Dedicarsi al proprio pubblico

Quando si tratta di qualsiasi cosa legata a un cliente in senso generale, la chiave è la dedizione. Ci vogliono tempo e osservazione per non limitarsi ad ascoltare il cliente, ma per sentire e capire cosa sta cercando di dirvi come individuo e come collettività. A questo punto entra in gioco il Customer Centric Marketing, che si sta rapidamente diffondendo anche nel mondo digitale. Si tratta di una strategia di marketing che si basa sulle esigenze e sugli interessi dei clienti. Si tratta di dare priorità ai clienti rispetto a qualsiasi altro fattore.

Il buon vecchio servizio clienti

Certo, con una buona miscela di intuizione, statistiche e buon senso si può arrivare a una grande strategia di Customer Centric Marketing, ma c’è un elemento in ogni azienda, soprattutto in quelle più grandi, che non perde mai la sua necessità: il servizio clienti. È l’elemento più elementare di tutti i servizi che un marchio può offrire, eppure è quello vitale.

È necessario ricordare che i meccanismi di miglioramento del servizio clienti possono essere online e offline. Proprio come il pubblico di riferimento, questa particolare strategia di servizio non può avere un solo lato e deve diffondersi il più possibile nell’ambiente: ecco cosa intendiamo:

Inclusività Ancora una volta

Il servizio clienti può essere più o meno digitalizzato, ma è importante notare che ancora oggi alcuni dei vostri clienti potrebbero non avere uno smartphone molto funzionante, quindi il loro contatto digitale con voi potrebbe essere piuttosto limitato e indovinate cosa succede quando un cliente non ha la giusta comunicazione con voi? Generalmente si traduce in delusione, recensioni negative e discussioni negative sul vostro marchio nel mondo esterno. Per evitare tutto questo, una buona azienda ha un modello classico di servizio clienti, il buon vecchio call-center.

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Rimanere connessi

In un buon vecchio servizio clienti di base, la migliore opzione possibile per soddisfare i clienti è quella di essere raggiungibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Nessuno sa quando un prodotto, ad esempio, viene consegnato. Nessuno sa quando un prodotto, ad esempio, potrebbe avere un problema, quindi per ogni cliente è quasi un’emergenza chiamare il fornitore e informarlo immediatamente su quel particolare problema. Ora, forse non sarete in grado di risolvere subito il problema, ma il fatto stesso che qualcuno abbia risposto al telefono o al messaggio alle 03:00 è semplicemente un sollievo, soprattutto quando l’operatore dice che il problema sarà affrontato come priorità assoluta all’inizio dell’orario di lavoro. È importante rimanere in contatto e dare al cliente la sensazione di essere ascoltato in qualsiasi momento, sia che si tratti di un problema sia che voglia solo rilasciare una buona recensione, cosa che non accade spesso, ma ci sono comunque delle eccezioni. 

Chiedere sempre

Anche nelle normali comunicazioni quotidiane, che si risponda o meno alla domanda, è piuttosto piacevole sentire qualcuno che chiede del proprio benessere. A volte rispondiamo con un “Sto bene” per evitare una conversazione prolungata, ma non è così quando si tratta di un cliente. È fondamentale chiedere al vostro pubblico quanto è soddisfatto dei vostri prodotti o servizi. Supponiamo, ad esempio, che un cliente abbia acquistato un vostro prodotto, in questo caso online, e che voi abbiate la sua e-mail. Tra una settimana assicuratevi di mandargli un messaggio via e-mail per sapere se il prodotto è di suo gradimento e se c’è qualcosa da migliorare. Oppure avete il loro numero di cellulare. Rispondere alle chiamate in entrata è d’obbligo, ma non dimenticate di richiamare dopo un po’ di tempo e chiedere: mostrate interesse per i loro sentimenti (dal punto di vista del cliente) e dimostratelo attraverso una comunicazione attiva.

Scoprire i desideri

Sostenete le esigenze dei vostri clienti, ricercate i loro desideri. Il modo più semplice per farlo online è avere una pagina di domande e risposte sui vostri siti web, quasi come un forum per individuare le esigenze più importanti e popolari dei vostri clienti. Utilizzate tutte le comunicazioni che potete offrire e la parte migliore di questa strategia di advocacy è che i clienti si sentono liberi di condividere le loro esperienze positive, non solo sulla vostra piattaforma, ma anche sui vari social media.

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