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Perché Il Feedback Negativo è Importante Per Migliorare La Vostra Strategia Di Marketing?  

Perché Il Feedback Negativo è Importante Per Migliorare La Vostra Strategia Di Marketing?  

I feedback negativi non fanno paura

Dopo aver lavorato duramente alla creazione del vostro prodotto, vi aspettate che almeno la maggior parte delle recensioni dei clienti sia positiva. È comprensibile, ma questo livello elevato di aspettative crea anche il timore di ricevere critiche sugli aspetti negativi del vostro prodotto. Ciò può essere collegato alla psicologia generale della paura di commettere errori. A volte questa paura può interferire con il nostro pensiero critico. Tuttavia, siamo onesti: se aveste così tanta paura di sbagliare, forse non avreste nemmeno iniziato un’attività, ma tant’è!

Feedback negativo e pensiero critico

Tenete presente che il prodotto viene creato per il cliente. Certo, vogliamo venderlo per ottenere profitti, ma lo scopo principale è quello di servire l’individuo che vuole o ha bisogno del prodotto. Se un cliente vi offre una soluzione a un problema aggiuntivo o ve lo segnala, dovete ascoltarlo! I feedback, soprattutto quelli negativi, sono un tesoro per la ricerca dei clienti.

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Dare la possibilità di spiegare

In alcuni casi, un marchio offre solo un sistema a cinque stelle per valutare i suoi prodotti. Si tratta di una soluzione intelligente se si vuole solo dimostrare che statisticamente ci sono più recensioni positive che negative, ma in questo caso le parole dicono sempre di più dei numeri. Un cliente potrebbe assegnarvi una stella non perché il vostro prodotto o servizio non sia buono, ma perché potrebbe averlo usato male, ad esempio. Quando si tratta di determinati prodotti, come l’abbigliamento, potrebbero essere contrariati dal servizio di consegna con cui collaborate. Le recensioni testuali renderanno più chiaro agli altri clienti quale sia stato il problema.

Rimanere trasparenti

A seconda del settore in cui opera la vostra azienda, esistono diverse forme di comunicazione con i marchi, come l’invio di lettere al servizio clienti. Tuttavia, questi tipi di comunicazione sono individuali e mai pubblici. Probabilmente, Amazon ha un ottimo sistema di recensioni. Quando si desidera acquistare un prodotto da determinati venditori, si vedono le percentuali di stelle e i commenti delle recensioni. È molto trasparente e lo sono anche le vostre risposte ai loro inconvenienti. Anche se ci sono molte recensioni negative, questo crea una forma di fiducia nei confronti di un potenziale cliente. Vedono semplicemente che siete online per rispondere ai problemi e cercare di risolverli. Lo stesso vale per App Store e Google Play Store. Ogni applicazione aggiorna le correzioni dei bug in base alle recensioni dei clienti.

Potreste dover tornare indietro nel tempo

Ora che abbiamo parlato di Play Store e App Store, potreste aver visto commenti su alcune applicazioni, secondo cui la versione precedente funzionava meglio. Anche in questo caso, il prodotto è orientato al cliente, quindi se vedete che la maggioranza si lamenta che la versione precedente funzionava meglio, potete fare così. Potete sempre riorganizzare il prodotto. Offrire il vecchio come nuovo, modificando le impostazioni visive o aggiungendo un paio di sfumature qua e là. Se dovete aggiornare di nuovo l’applicazione, provate ad aggiungervi un’altra caratteristica, ma ripristinate le funzioni di base della versione precedente, oltre a cambiare la visualizzazione in una più facile da usare.

Accettare e migliorare

Predicare quanto sia brillante il vostro prodotto o servizio e quasi incolpare il cliente per non averlo apprezzato è una delle cose peggiori che possiate fare per l’immagine del vostro marchio. Assicuratevi di prendere sempre in considerazione il fatto che il cliente è arrabbiato, mettete da parte il vostro orgoglio e consultatevi regolarmente con il team del servizio clienti. Una risposta sbagliata potrebbe costarvi un’intera reputazione.

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5 Domande Molto Frequenti sul Servizio Clienti Digitale

5 Domande Molto Frequenti sul Servizio Clienti Digitale

Il mercato digitale orientato al cliente è diventato il presente e il futuro delle aziende. Anche le aziende tradizionali hanno iniziato a servire i clienti online. Il passaggio dai metodi tradizionali a quelli digitali non ha creato solo sfide, ma anche opportunità per le aziende di connettersi con i propri clienti attraverso mezzi diversi, che d’altra parte aumentano la necessità di esperienze più personalizzate e di un’assistenza innovativa, che utilizza la tecnologia per soddisfare le esigenze dei clienti e formare l’esperienza complessiva del cliente.

Per comprendere appieno l’importanza del servizio clienti abbiamo creato diverse domande a cui rispondere:

Cosa rende il servizio clienti digitale così importante?

Comunicare con i clienti e lavorare con loro attraverso i mezzi digitali è il servizio clienti digitale. Può aiutarvi ad aumentare la soddisfazione dei consumatori e a ridurre i costi. Infatti, oggi i clienti si aspettano un buon servizio clienti e molti preferiscono riceverlo attraverso mezzi online, perché è efficiente in termini di tempo e richiede meno sforzi.

Come potete migliorare il vostro servizio clienti digitale?

Creare una propria strategia basata sul pubblico target e sulle sue aspettative è la chiave del successo. Prima di tutto, prima di fare qualsiasi cosa di complesso, è necessario occuparsi delle nozioni di base, come la creazione e la progettazione del sito web in modo da attirare l’attenzione, poiché il fattore visivo gioca un ruolo enorme sull’immagine positiva. In secondo luogo, è indispensabile un buon contact center. Infine, è necessario essere attivi su altre piattaforme sociali, poiché le persone tendono a prendere decisioni in base alle recensioni fatte da altri clienti.

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State pensando al customer journey e i vostri dati sono utili?

Prima di ogni altra cosa, è necessario essere attenti ai propri clienti e comprendere i loro percorsi quotidiani per svolgere determinate attività, come l’apertura di un conto, la risoluzione di controversie e molte altre su piattaforme diverse. In molte aziende, queste attività sono gestite da team diversi e a volte i dipendenti non hanno la minima idea di cosa faccia il cliente. Non vedendo la cucina interna dell’azienda, i clienti di solito si aspettano di ricevere tutte le informazioni da un’unica fonte. Pertanto, la comprensione di questa parte è fondamentale. Affinché questo funzioni, i dipendenti dovrebbero interagire tra loro invece di concentrarsi solo sui compiti che sono stati loro assegnati. Durante l’analisi dei dati, le aziende spesso incontrano difficoltà nell’organizzare tutte le informazioni, poiché di solito sono sparse in diversi reparti e non vengono condivise. Per questo motivo è nata l’esigenza di piattaforme di attivazione del marketing, dove tutto sarà in un unico sistema e collegare i punti diventerà più facile.

Siamo tutti d’accordo sul fatto che sia positivo avere dati sui clienti, ma può anche creare un punto cieco e ostacolare la visione di un quadro più ampio. Quando succede una cosa del genere, di solito è meglio affidarsi all’economia comportamentale. In questo modo, le aziende non prendono decisioni basate solo su informazioni generali, come quelle demografiche, ma riescono anche a capire le loro motivazioni e a trarre conclusioni sulla base di queste informazioni.

Quanto sono rilevanti le vostre comunicazioni e interazioni e siete sicuri di avere le persone giuste nel vostro team?

I clienti tendono a decidere abbastanza rapidamente se il vostro messaggio di marketing è di loro gradimento o meno. Le probabilità sono 50-50: se il messaggio è rilevante per loro, si ottiene un cliente soddisfatto, altrimenti lo si perde. Per non avere clienti insoddisfatti, le aziende utilizzano motori di personalizzazione, che realizzano azioni basate sulle attività dei clienti, sui loro bisogni, interessi e comportamenti in tempo reale. Ma per ottenere risultati fruttuosi è necessario un buon team che lo gestisca. Le grandi aziende sul mercato tendono a creare un reparto separato che si concentra sul servizio clienti e a reclutare professionisti. Come lo fanno? Innanzitutto identificano il problema del personale, di solito la mancanza di talenti rilevanti, e poi colmano le lacune assumendoli.

Pensate al digitale?

Sappiamo tutti che il servizio clienti digitale non scomparirà, ma si evolverà, quindi il successo del vostro marchio dipende direttamente dal servizio clienti che fornite e il modo migliore per farlo è mettersi nei loro panni anche solo per un giorno.

Allora, pensate al digitale?