Visualizzazioni: 4309L’importanza di misurare la fedeltà dei clienti
È uno degli argomenti più importanti a cui le aziende dovrebbero interessarsi. Tuttavia, sono molte quelle che non conoscono nemmeno il loro tasso di abbandono o di fidelizzazione. Non misurare il ROI della customer experience, degli upsell, delle vendite incrociate o di altre metriche di fidelizzazione dei clienti potrebbe avere risultati deleteri.
La misurazione di aspetti importanti è fondamentale. Dovete sapere perché piacete ai vostri clienti e perché vi sono fedeli. I clienti fedeli vi aiutano a raggiungere gli obiettivi aziendali e a progredire. Ci sono diverse metriche essenziali di cui potreste beneficiare.
Tasso di fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti riguarda i clienti che vi rimangono fedeli. Sono molto preziosi e possono aiutarvi ad acquisire più clienti. Per determinare in modo più specifico il vostro tasso di fidelizzazione dei clienti, potete utilizzare una formula: [(E-N)/S] x 100 = CRR.
Prima di tutto, identificate l’arco di tempo specifico che desiderate studiare. S si riferisce al numero di clienti che avevate all’inizio del periodo di tempo specifico. E riguarda il numero di clienti che avevate alla fine di quel periodo di tempo. N è il numero di clienti che si sono uniti a voi durante quel periodo.
L’utilizzo di questa formula vi aiuterà a determinare il vostro tasso di fidelizzazione dei clienti; potete farlo su base settimanale o mensile, o anche giornaliera, a seconda del tipo di azienda che avete e della frequenza dei cambiamenti.
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Valore di vita del cliente
Dovete sapere quanto vale il cliente medio per la vostra azienda, e c’è una formula che potrebbe darvi risposte più chiare: Customer Lifetime Value = Valore del cliente X Durata media della vita del cliente.
Prima di tutto, dovete sapere qual è il valore medio di acquisto e poi moltiplicare questo numero per il numero medio di acquisti: in questo modo determinerete il valore del cliente. Poi si può moltiplicare il valore del cliente e la durata media della vita del cliente per scoprire qual è il valore della vita del cliente.
Punteggio netto del promotore
Il Net Promoter Score è importante per misurare i livelli di soddisfazione e di fedeltà dei clienti e la maggior parte delle aziende Fortune 1000 vi presta sempre grande attenzione. La formula del Net Promoter Score è: Net Promoter Score = (Numero di Promoter Score/ Numero totale di intervistati) – (Numero di Detractor Score/ Numero totale di intervistati).
Prima di tutto, è necessario fare un sondaggio. Potete farlo tramite sondaggi sui social media e anche tramite e-mail. Dovete chiedere ai vostri clienti: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomandiate a un vostro amico?”.
Una volta raccolte le risposte, dividetele in categorie. I promotori saranno le persone che hanno ottenuto un punteggio di 9 o 10, i passivi saranno quelli che hanno ottenuto un punteggio di 7 o 8 e i detrattori saranno quelli che hanno ottenuto un punteggio compreso tra 0 e 6.
Soddisfazione dei clienti
Capire meglio la soddisfazione dei clienti (CSAT) è molto importante per avere un’idea più precisa anche della fidelizzazione dei clienti. Avrete una migliore comprensione dei clienti e delle esperienze che hanno avuto interagendo con la vostra azienda, il vostro servizio o il vostro prodotto.
Potete ripetere il sondaggio ponendo ai clienti domande semplici. Ad esempio, chiedete loro come valutano la loro soddisfazione nei confronti della vostra azienda, del vostro servizio o del vostro prodotto. Poi date loro delle possibili risposte, come molto soddisfatto, soddisfatto, neutro, insoddisfatto e molto insoddisfatto. Ogni risposta avrà un proprio valore numerico.
Punteggio dello sforzo del cliente
Con il punteggio di sforzo del cliente (CES) sarete in grado di determinare quanto siete facilmente raggiungibili per i vostri clienti e quanto tempo e sforzo richiedono per utilizzare il vostro prodotto e servizio o trovare le informazioni di cui hanno bisogno.
Potete ripetere i sondaggi per capire meglio questo argomento, ma dovrete farlo subito dopo che i clienti avranno acquistato determinati prodotti o utilizzato il vostro servizio per capire tutto subito. Un punteggio CES elevato è una buona indicazione del fatto che i vostri clienti possono raggiungervi facilmente. Avrà un impatto positivo sulla vostra attività.
Tassi di coinvolgimento
Quando i clienti hanno alti livelli di coinvolgimento, è più probabile che rimangano fedeli al vostro marchio. È possibile monitorare i tassi di coinvolgimento attraverso le risposte ai sondaggi. Inoltre, dovete sapere quanto frequentemente e bene i vostri prodotti vengono utilizzati dai vostri clienti.
Potete controllare anche le vostre piattaforme di social media per vedere il numero di like, commenti e condivisioni. Alcuni di loro potrebbero essere attivi su base giornaliera, ma ci sono alcuni clienti che non appaiono frequentemente sul radar, ma che vi seguono sempre.
Capire meglio le risposte dei vostri clienti
L’analisi di queste metriche vi aiuterà a misurare meglio la fedeltà dei clienti. Quando farete domande durante i sondaggi, approfondite le risposte che vi verranno fornite.
Se chiedete loro se sono soddisfatti dei vostri servizi e rispondono sì/no, chiedete loro perché o perché hanno deciso di darvi un punteggio specifico. In questo caso, oltre alle statistiche e ai fatti reali, sarete in grado di comprendere meglio molti argomenti importanti e vedrete ancora una volta cosa pensano davvero i vostri clienti di voi.
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