Visualizzazioni: 5418Capire la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Una strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un approccio basato sui dati e combina numerose pratiche, strategie e tecnologie. Vi aiuta a stabilire relazioni con i vostri clienti a un livello più personale, offrendo contenuti personalizzati. Questo approccio può consentire ai membri del personale di collaborare tra loro per facilitare un servizio clienti eccellente. Rafforzare la credibilità di un’azienda attraverso pratiche di servizio al cliente più efficaci potrebbe consentirle di attrarre un maggior numero di clienti, favorire la fedeltà al marchio, aumentare i tassi di fidelizzazione e migliorare il flusso di cassa.
Le aziende hanno sempre obiettivi aziendali specifici, la maggior parte dei quali sono legati ai ricavi e alle vendite. La strategia CRM fornisce all’azienda informazioni critiche sui team di vendita, marketing e approvvigionamento, per aiutarla a raggiungere i suoi obiettivi e le sue missioni. Attraverso l’implementazione di contenuti pertinenti e coinvolgenti, le strategie di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) cercano di attirare nuovi clienti potenziali e di mantenere soddisfatti quelli esistenti.
Le strategie di CRM raggiungono i loro obiettivi utilizzando una serie di processi, azioni e tecnologie. La maggior parte delle aziende inizia con approcci di marketing transazionale, ma dopo un certo periodo di tempo cerca anche strategie di marketing relazionale. Si tratta di un argomento cruciale, considerando che è necessario avere determinate interazioni con i clienti per poter crescere e prosperare contro gli avversari nel mercato competitivo. Con una strategia CRM efficiente, sarete in grado di riconoscere immediatamente come i professionisti possono sfruttare i dati per rispondere alle varie esigenze della base di clienti che servono.
Perché le strategie CRM dovrebbero essere sempre presenti nel vostro piano di vendita?
L’implementazione di una strategia CRM migliora molti aspetti della vostra attività, compreso il vostro approccio alla vendita. Le strategie CRM possono essere utilizzate per aumentare la fedeltà dei clienti e ottenere risultati migliori per quanto riguarda l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, vi aiutano nel processo decisionale.
Ci sono diversi motivi per cui è così frequentemente utilizzato durante le vendite. Può aiutare a navigare tra le varie componenti del ciclo di vendita, oltre a riconoscere rapidamente i clienti potenziali e le opportunità future. È possibile stimare facilmente le prestazioni future e ottenere un’ampia quantità di informazioni precise su prodotti e clienti.
Avrete l’opportunità di rafforzare non solo l’esperienza del cliente, ma anche la produttività di coloro che compongono il vostro team. Funziona in modo efficiente per il telemarketing e per diverse campagne di marketing. Può aiutarvi ad aumentare le vendite. Con una strategia CRM efficace, il team di vendita può organizzare più facilmente i dati dei clienti durante le telefonate e migliorare l’efficienza del processo di vendita.
Definire la visione del CRM per la vostra azienda
Per sviluppare una buona strategia CRM per la vostra azienda, dovete innanzitutto capire qual è la vostra “visione CRM” e cosa sperate di ottenere con essa. Caratterizzate i vostri obiettivi e le vostre finalità principali. Potreste voler aumentare il vostro net promoter score, i tassi di acquisizione o di fidelizzazione.
Lo studio delle informazioni sui clienti e l’investimento in strumenti di gestione dei contatti possono essere utili sia alle grandi che alle piccole imprese per raggiungere gli obiettivi a lungo termine. L’analisi dei clienti, dell’azienda, del mercato e dei concorrenti vi aiuterà a determinare cosa fare e dove indirizzare i vostri sforzi. Questi elementi forniranno una solida base per una strategia CRM di successo e vi aiuteranno a ottenere risultati in tempo reale.
Alcuni obiettivi comuni da considerare sono l’aumento della soddisfazione dei clienti, l’incremento della produttività, il rafforzamento della fidelizzazione dei clienti, il miglioramento della conversione dei lead e così via.
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Identificare il pubblico di riferimento
Per raggiungere il vostro pubblico di riferimento, dovete capire le sue esigenze specifiche. Dovete essere più consapevoli delle tendenze attuali del mercato. È fondamentale dare la massima priorità ai clienti e soddisfare le loro esigenze. Potreste chiedere l’assistenza dei team di marketing, vendite e servizio clienti per saperne di più su di loro. Potete utilizzare sondaggi, interviste e una serie di altri metodi per ottenere da loro feedback e ulteriori dettagli.
Nel costruire un buon profilo dell’acquirente, tenete conto di diversi fattori. Ad esempio, fattori socioeconomici, archetipi di personalità, occupazioni, interessi, preferenze e aspirazioni. Questo potrebbe aiutarvi a identificare i clienti che probabilmente acquisteranno da voi.
Mappare il percorso del cliente
Tracciate tutte le interazioni con i clienti a partire dalla prima volta che si sono imbattuti in voi. Scoprite come queste persone vi hanno scoperto. È avvenuto tramite un banner pubblicitario digitale o una campagna di e-mail marketing? Questo può determinare quanto tempo o quante fasi deve attraversare un acquirente interessato prima di acquistare il vostro prodotto.
Nel tracciare il customer journey, tenete presente chi comunica con il cliente in ogni momento del percorso. Scoprite quali aspetti delle interazioni tra acquirente e venditore devono essere affrontati. Tenete d’occhio i vari tipi di contenuti per capire cosa i clienti apprezzano e cosa disprezzano. Potreste imbattervi nelle difficoltà che i consumatori incontrano e iniziare a migliorarle.
Descrivete la vostra esperienza cliente
È il momento di investire in una strategia di CRM se si notano dei cambiamenti nell’ambiente interno dell’azienda, come un tasso di fidelizzazione dei clienti in calo o un punteggio NPS (Net Promoter Score) scarso. La descrizione dell’esperienza del cliente vi aiuterà a scoprire gli aspetti più importanti da considerare nel lungo periodo e vi aiuterà a sviluppare una migliore strategia CRM.
Esaminate ogni aspetto dell’esperienza del cliente per determinare come ottenere la massima efficienza in ogni fase. Valutate quanto efficacemente siete in grado di valutare le esigenze dei vostri consumatori e quanto riuscite a raccogliere informazioni. Osservate attentamente il vostro processo di vendita. Per esempio, ci sono processi di vendita che potete automatizzare per aumentare le prestazioni e l’efficacia? Assicuratevi che le vostre strategie di coinvolgimento siano efficaci.
Sarebbe ideale disporre di un sistema che consenta ai clienti di esprimere le proprie osservazioni. Potrebbe aiutarvi a capire l’esperienza dei clienti e a migliorare diversi tipi di fattori. Inoltre, quando descrivete l’esperienza del cliente, pensate all’assistenza; dovreste capire in che modo potete assistere un cliente dopo la vendita.
Comprendere i propri prodotti e servizi
La comprensione dei vostri prodotti e servizi vi aiuterà a migliorare numerosi aspetti dei vostri prodotti/servizi e a stabilire altri fattori cruciali per la vostra strategia CRM. A questo punto potete creare la vostra proposta di valore. Esaminate il tono di voce del vostro marchio per valutare se corrisponde ai vostri obiettivi. Pensate a come differenziarvi ancora una volta dai vostri concorrenti.
Considerate il messaggio che volete inviare al pubblico a cui vi rivolgete. Quali sono i vantaggi dei vostri prodotti e servizi che volete evidenziare? Una volta apportate le modifiche necessarie, informate i vostri collaboratori. Ogni membro del vostro team deve comprendere ogni obiettivo da raggiungere.
Investite in un software CRM
Il software CRM consente di archiviare e gestire in modo efficiente tutte le informazioni pertinenti sui clienti, come le informazioni di contatto, gli acquisti passati e i riepiloghi delle transazioni. Di conseguenza, i team di vendita spesso utilizzano ampiamente il software CRM. Si possono trovare molti strumenti CRM che aiutano a gestire tutto in modo più semplice. Questa tecnologia può anche essere combinata con le piattaforme di e-commerce per migliorare l’esperienza del cliente.
Può aiutarvi a risolvere numerosi processi che richiedono molto tempo. Il software non solo accumula dati in tempo reale, ma garantisce anche che non si perda l’opportunità di acquisire lead importanti. Prima di scegliere un software CRM per la vostra organizzazione, valutate i processi e le esigenze attuali. Considerate i prezzi, le funzioni e la semplicità del software CRM prima di sceglierne uno. Dopo aver installato il software CRM, assegnate agli amministratori il compito di regolare l’accesso degli utenti. Inoltre, insegnate al vostro team come utilizzare il software CRM.
Le insidie del CRM da evitare
Nonostante sia una soluzione molto utile per le aziende per affrontare una serie di problemi, il CRM presenta alcuni rischi che devono essere sempre riconosciuti ed evitati per poter trarre i giusti benefici da questa opzione. Per cominciare, tenete presente che se non avete una solida strategia di acquisizione e fidelizzazione in azienda, non dovreste iniziare a lavorare su qualcosa di legato al CRM. Non sarà gratificante per voi e potrebbe portare a risultati sfavorevoli.
Inoltre, per essere efficaci, non è necessario utilizzare tutti gli strumenti o le funzionalità tecniche fornite dal CRM. Verificate che gli sviluppi tecnici non facciano perdere la concentrazione e la grinta ai membri del vostro team. Qualsiasi cosa facciate con le soluzioni digitali, il vostro team deve essere sempre vigile. Molti compiti devono essere gestiti o osservati da persone reali per ottenere i migliori risultati.
Tenete presente che in molti casi saranno necessarie soluzioni personalizzate. Dovete ricordare che, quando avete a che fare con i clienti, non potrete attenervi a un’unica tecnica o approccio. Dovrete apportare alcune modifiche lungo il vostro percorso. Pertanto, mentre sviluppate la vostra strategia di CRM, considerate il modo in cui questa andrà a beneficio del vostro team e della vostra azienda. Inoltre, pensate al valore che ogni membro del team può darvi con le sue prospettive individuali.
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