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Software Engineering (IT)

5 Domande Molto Frequenti sul Servizio Clienti Digitale

Da Jonathan Massa
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Importanza del servizio clienti digitale

Il servizio clienti digitale (DCS) è l’esperienza che un cliente vive quando comunica con un’azienda attraverso un numero qualsiasi di canali digitali. Questa interazione può essere necessaria per effettuare una transazione, ottenere una risposta a una richiesta, risolvere un problema o chiedere un consiglio.

Le soluzioni di marketing incentrate sul consumatore sono diventate sempre più diffuse tra molti tipi di aziende. Anche i negozi tradizionali hanno iniziato a servire i clienti online. I nuovi approcci digitali hanno creato opportunità per le organizzazioni di impegnarsi con la propria base di clienti attraverso vari canali.

È fondamentale sviluppare approcci più innovativi per migliorare le relazioni con i clienti utilizzando le soluzioni digitali. Attualmente, quando le persone interagiscono con le aziende si affidano a un’ampia gamma di opzioni. Utilizzano e-mail, applicazioni di messaggistica, social media, chatbot e altre forme di comunicazione. È quindi importante conoscere meglio le soluzioni più recenti per offrire il miglior servizio clienti digitale.

In che modo il servizio clienti digitale può migliorare l’esperienza del cliente?

Un’esperienza positiva per i clienti è il fattore principale di un’azienda di successo. Migliora i guadagni e la visibilità sul mercato. Può aiutarvi a convertire i clienti in ambasciatori della vostra azienda con un alto grado di fedeltà al marchio. Il comportamento dei consumatori si sta rapidamente evolvendo come diretta conseguenza degli innumerevoli sviluppi del mondo.

Questa è l’era della trasformazione digitale. Pertanto, è fondamentale incorporare più soluzioni digitali nei vostri progetti per migliorare l’esperienza del cliente. Capire quali sono le esigenze e i requisiti del vostro pubblico di riferimento. Il modo più efficace di progredire non consiste solo nell’utilizzare le migliori soluzioni disponibili. È necessario acquisire una maggiore conoscenza del proprio pubblico di riferimento prima di determinare cosa sarebbe utile per loro.

Amazon, ad esempio, offre un’ottima piattaforma digitale di assistenza clienti che comprende chat dal vivo, e-mail e assistenza telefonica. Inoltre, l’azienda fornisce un centro di assistenza self-service con istruzioni. Netflix offre un servizio di assistenza clienti tramite chat dal vivo, e-mail e un chatbot dotato di intelligenza artificiale che potrebbe aiutare i consumatori a risolvere semplici richieste e problemi.

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Come misurare la Digital Customer Experience?

Le persone abbandonano spesso il carrello prima di concludere un acquisto online. A volte il prodotto desiderato è inaccessibile, oppure il sito web richiede molto tempo per essere caricato. Ogni occasione è caratterizzata da numerosi aspetti, ognuno dei quali può portare a una vendita o a un carrello abbandonato.

Più aspetti possono avere un effetto negativo sul ciclo di vendita. È quindi fondamentale esaminare ogni fase significativa che i clienti compiono. È possibile raccogliere e analizzare le informazioni utilizzando una piattaforma di analisi dell’esperienza digitale.

Piattaforme di esperienza digitale (DXP) come OutSystems, Bloomreach e Glassbox potrebbero essere utili per voi. Dovreste sempre monitorare alcune metriche importanti, come il net promoter score. Vi aiuterà a evitare perdite di reddito o altri problemi in seguito.

In che modo l’intelligenza artificiale può migliorare il processo di assistenza clienti digitale?

L’intelligenza artificiale è in grado di migliorare il servizio clienti digitale in diversi modi. I chatbot sono un esempio ben noto. Forniscono ai clienti risposte rapide. Inoltre, riducono la pressione sui dipendenti eseguendo vari compiti con una precisione simile a quella umana.

Le soluzioni Ai potrebbero aiutarvi a ridurre i costi, ottimizzare le risorse e consentirvi di essere più facilmente accessibili. Potrebbero migliorare la reputazione del vostro marchio e aumentare la fedeltà dei clienti. Molti leader aziendali utilizzano le soluzioni di IA per sviluppare esperienze personalizzate per i loro clienti e diventare più visibili sul mercato.

Perché la trasformazione digitale è fondamentale per un buon servizio clienti digitale?

La trasformazione digitale può certamente aiutarvi a soddisfare le esigenze moderne. Potrebbe aiutarvi a trasformare le operazioni aziendali attraverso l’adozione di nuove procedure e tecnologie digitali. Tuttavia, ricordate che prima di iniziare una trasformazione digitale, dovete prima identificare tutti i vostri obiettivi nella vostra strategia di trasformazione digitale.

La trasformazione digitale consente alle aziende di soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti. Le aziende possono digitalizzare e semplificare le loro operazioni, eliminando la necessità dell’intervento umano e migliorando la produttività. Le aziende che riescono a conoscere le abitudini e le preferenze dei clienti sono più preparate a fornire loro un’assistenza personalizzata. In base ai dati ottenuti dai clienti, si può essere in grado di fornire suggerimenti, promozioni e assistenza personalizzati al proprio pubblico.

Come creare una strategia di assistenza clienti digitale efficace?

Una strategia di assistenza clienti digitale garantisce consumatori soddisfatti nell’era digitale. La strategia di assistenza clienti digitale spiega come intendete fornire assistenza ai consumatori attraverso i canali digitali. Ci sono diverse fasi e fattori da considerare per ottenere i migliori risultati con i vostri sforzi.

Innanzitutto, dovete essere consapevoli dei canali di comunicazione utilizzati dai vostri clienti. Non potete assistere efficacemente i vostri consumatori se non avete un’interazione con i social media. Dovete determinare quali sono le tecniche migliori per i vostri potenziali clienti e per i clienti interni. Determinate quali soluzioni potrebbero aiutarvi di più in generale. È fondamentale per vendere con successo il maggior numero possibile di beni o servizi.

Molti consumatori si aspettano che i marchi presentino loro opzioni self-service. Per cominciare, le alternative self-service sono estremamente comode perché i clienti controllano tutto da soli e ne sono molto contenti. Inoltre, il vostro team avrà il tempo di concentrarsi su incarichi più impegnativi.

Inoltre, assicuratevi che i vostri clienti siano in grado di raggiungere il personale del vostro team in caso di ulteriore assistenza. È fondamentale disporre di un team di lavoratori qualificati in grado di fornire la migliore assistenza ai consumatori e di assisterli in caso di difficoltà.

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Di Jonathan

Esperto di Tecnologia

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Jonathan Massa

Specialisto in consulenza, strategia ed esecuzione digitale, Jonathan fornisce consulenza alle organizzazioni su questioni strategiche e operative in relazione alla creazione di valore e ai programmi di digitalizzazione incentrati sull'innovazione e sulla crescita organica. Inoltre, fornisce consulenza ai clienti su questioni relative all'ingegneria del software e allo sviluppo digitale, per consentire loro di trovare le soluzioni più adatte ai loro obiettivi.

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