Visualizzazioni: 1789Il mercato digitale orientato al cliente è diventato il presente e il futuro delle aziende. Anche le aziende tradizionali hanno iniziato a servire i clienti online. Il passaggio dai metodi tradizionali a quelli digitali non ha creato solo sfide, ma anche opportunità per le aziende di connettersi con i propri clienti attraverso mezzi diversi, che d’altra parte aumentano la necessità di esperienze più personalizzate e di un’assistenza innovativa, che utilizza la tecnologia per soddisfare le esigenze dei clienti e formare l’esperienza complessiva del cliente.
Per comprendere appieno l’importanza del servizio clienti abbiamo creato diverse domande a cui rispondere:
Cosa rende il servizio clienti digitale così importante?
Comunicare con i clienti e lavorare con loro attraverso i mezzi digitali è il servizio clienti digitale. Può aiutarvi ad aumentare la soddisfazione dei consumatori e a ridurre i costi. Infatti, oggi i clienti si aspettano un buon servizio clienti e molti preferiscono riceverlo attraverso mezzi online, perché è efficiente in termini di tempo e richiede meno sforzi.
Come potete migliorare il vostro servizio clienti digitale?
Creare una propria strategia basata sul pubblico target e sulle sue aspettative è la chiave del successo. Prima di tutto, prima di fare qualsiasi cosa di complesso, è necessario occuparsi delle nozioni di base, come la creazione e la progettazione del sito web in modo da attirare l’attenzione, poiché il fattore visivo gioca un ruolo enorme sull’immagine positiva. In secondo luogo, è indispensabile un buon contact center. Infine, è necessario essere attivi su altre piattaforme sociali, poiché le persone tendono a prendere decisioni in base alle recensioni fatte da altri clienti.
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State pensando al customer journey e i vostri dati sono utili?
Prima di ogni altra cosa, è necessario essere attenti ai propri clienti e comprendere i loro percorsi quotidiani per svolgere determinate attività, come l’apertura di un conto, la risoluzione di controversie e molte altre su piattaforme diverse. In molte aziende, queste attività sono gestite da team diversi e a volte i dipendenti non hanno la minima idea di cosa faccia il cliente. Non vedendo la cucina interna dell’azienda, i clienti di solito si aspettano di ricevere tutte le informazioni da un’unica fonte. Pertanto, la comprensione di questa parte è fondamentale. Affinché questo funzioni, i dipendenti dovrebbero interagire tra loro invece di concentrarsi solo sui compiti che sono stati loro assegnati. Durante l’analisi dei dati, le aziende spesso incontrano difficoltà nell’organizzare tutte le informazioni, poiché di solito sono sparse in diversi reparti e non vengono condivise. Per questo motivo è nata l’esigenza di piattaforme di attivazione del marketing, dove tutto sarà in un unico sistema e collegare i punti diventerà più facile.
Siamo tutti d’accordo sul fatto che sia positivo avere dati sui clienti, ma può anche creare un punto cieco e ostacolare la visione di un quadro più ampio. Quando succede una cosa del genere, di solito è meglio affidarsi all’economia comportamentale. In questo modo, le aziende non prendono decisioni basate solo su informazioni generali, come quelle demografiche, ma riescono anche a capire le loro motivazioni e a trarre conclusioni sulla base di queste informazioni.
Quanto sono rilevanti le vostre comunicazioni e interazioni e siete sicuri di avere le persone giuste nel vostro team?
I clienti tendono a decidere abbastanza rapidamente se il vostro messaggio di marketing è di loro gradimento o meno. Le probabilità sono 50-50: se il messaggio è rilevante per loro, si ottiene un cliente soddisfatto, altrimenti lo si perde. Per non avere clienti insoddisfatti, le aziende utilizzano motori di personalizzazione, che realizzano azioni basate sulle attività dei clienti, sui loro bisogni, interessi e comportamenti in tempo reale. Ma per ottenere risultati fruttuosi è necessario un buon team che lo gestisca. Le grandi aziende sul mercato tendono a creare un reparto separato che si concentra sul servizio clienti e a reclutare professionisti. Come lo fanno? Innanzitutto identificano il problema del personale, di solito la mancanza di talenti rilevanti, e poi colmano le lacune assumendoli.
Pensate al digitale?
Sappiamo tutti che il servizio clienti digitale non scomparirà, ma si evolverà, quindi il successo del vostro marchio dipende direttamente dal servizio clienti che fornite e il modo migliore per farlo è mettersi nei loro panni anche solo per un giorno.
Allora, pensate al digitale?
