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Zusammenfassung – UX-Kartierung behebt geringe Akzeptanz und fragmentierte digitale Abläufe, indem sie Entscheidungsprozesse strukturiert und Fachbereiche mit IT abstimmt. Die Empathy Map deckt anfängliche Bedürfnisse und Frustrationen auf, die User Journey Map fokussiert Reibungspunkte, die Experience Map bietet einen Gesamtüberblick, und der Service Blueprint verbindet Front- und Backoffice, um Engpässe zu beseitigen. Lösung: Setzen Sie das jeweils passende Tool ein, um wertstarke Projekte zu priorisieren, Risiken zu minimieren und den ROI Ihrer digitalen Transformation zu maximieren.
In vielen digitalen Projekten bleibt die User Experience (UX) oft das Stiefkind: Nachdem funktionale und technische Entscheidungen getroffen wurden, entstehen wenig genutzte Tools und fragmentierte Abläufe. UX-Kartierung wird so zum strategischen Hebel, um Entscheidungen zu strukturieren und Fachbereiche mit der IT in Einklang zu bringen.
Mit dem passenden Werkzeug – Empathy Map, User Journey Map, Experience Map oder Service Blueprint – können Schweizer Organisationen ihre Anstrengungen dort priorisieren, wo echter Mehrwert entsteht, Projektrisiken reduzieren und den Return on Investment ihrer digitalen Transformation optimieren.
Den Nutzer mit der Empathy Map verstehen
Die tiefen Bedürfnisse der Nutzer von Anfang an zu identifizieren, ermöglicht Entscheidungen, die auf Fakten statt auf Annahmen basieren. Die Empathy Map formalisiert, was der Nutzer sagt, denkt, fühlt und tut und enthüllt so konkrete Motivationen und Frustrationen.
Bevor Funktionen oder Design festgelegt werden, lädt die Empathy Map Teams dazu ein, eine gemeinsame Sicht auf den Nutzer zu dokumentieren und zu teilen. Dieses visuelle Werkzeug dient als Grundlage, um Entscheidungen auf der Basis von Fakten statt von Vorannahmen oder internen Routinen zu treffen. Indem sie tatsächliche Empfindungen und Verhaltensweisen abbildet, liefert sie wichtige Impulse für Priorisierungs- und Gestaltungs-Workshops.
Ziel und Umfang der Empathy Map
Die Empathy Map zielt darauf ab, die emotionale und verhaltensbezogene Dimension des Nutzers in einem kompakten Format einzufangen. Dabei werden qualitative Beobachtungen aus Interviews, Usability-Tests oder Feldforschung zusammengetragen, um ein lebendiges Nutzerbild zu erstellen.
Das Ergebnis ist ein gemeinsames Artefakt, das von der anfänglichen Konzeptions- und Definitionsphase an genutzt werden kann. Es dient außerdem im gesamten Projektverlauf als Referenz, um sicherzustellen, dass funktionale und technische Entscheidungen weiterhin auf die Nutzerbedürfnisse ausgerichtet sind.
In Organisationen hilft dieses Tool, Verständnislücken zwischen Fachbereichen, UX-Teams und der IT-Abteilung zu verringern. Alle Beteiligten verfügen so über eine einheitliche Darstellung der Erwartungen und Schmerzpunkte, die vorrangig adressiert werden müssen.
Gemeinsame Erstellung und Moderation
Ein Empathy-Map-Workshop bringt idealerweise Fachbereichsverantwortliche, Designer, einen Vertreter der IT-Abteilung und gelegentlich einen Sponsor zusammen. Die Vielfalt der Perspektiven stellt sicher, dass alle Blickwinkel berücksichtigt werden.
Der Moderator leitet die Informationssammlung mittels gezielter Fragen: Was sagt der Nutzer? Was denkt er? Was fühlt er und welche Handlungen unternimmt er? Praktische Erfahrungsberichte untermauern jeden Bereich.
Am Ende des Workshops wird das Ergebnis fotografiert, digitalisiert und in das Projekt-Kickoff-Kit integriert. Es bildet die Basis für User Journeys und Priorisierungsentscheidungen und stellt so eine wirklich nutzerzentrierte Vorgehensweise sicher.
Beispiel eines KMU im Außendienst
Ein KMU, das auf die Wartung von Industrieanlagen spezialisiert ist, nutzte eine Empathy Map, um die Frustrationen seiner Außendiensttechniker zu klären. Vor diesem Workshop basierten die Anforderungen an das künftige mobile Tool auf einem sehr allgemeinen Pflichtenheft des Fachbereichs.
Die Empathy Map deckte ein kritisches Bedürfnis auf: die Angst vor Datenverlust bei schlechter Netzabdeckung. Die Techniker fühlten sich bei der Dateneingabe gestresst, was ihre Einsatzzeiten verlängerte.
Auf dieser Erkenntnis basierend wurde in der Prototypphase eine automatische Synchronisationsfunktion mit lokaler Zwischenspeicherung priorisiert. So konnte das Projekt teure Nachentwicklungen am Ende des Zyklus vermeiden und gleichzeitig die schnelle Akzeptanz der mobilen Lösung vor Ort sicherstellen.
Jeden Schritt mit der User Journey Map optimieren
Die Abbildung eines gezielten Ablaufs ermöglicht es, Touchpoints, Brüche und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Die User Journey Map dient als Entscheidungshilfe, um wirklich nützliche Funktionen zu priorisieren und die Nutzererfahrung zu optimieren.
Die User Journey Map fokussiert sich auf einen konkreten Pfad, der durch ein Nutzerziel definiert ist (z. B. Anmeldung, Serviceanfrage, Kaufabschluss). Sie beschreibt jede Phase – von der ersten Wahrnehmung bis zur Conversion oder Problemlösung – im Detail.
Klare Definition von Zielen und Personas
Bevor der Ablauf visualisiert wird, ist es essenziell, das betreffende Persona und die kritische Phase zu definieren, die optimiert werden soll. Dieser Schritt stellt sicher, dass die Kartierung pragmatisch und steuerbar bleibt.
Das Persona baut auf den Erkenntnissen der Empathy Map auf und wird durch quantitative Daten ergänzt: Nutzungsvolumina, Absprungraten, Verweildauern. Das Ziel des Ablaufs wird so durch geschäftsrelevante Kennzahlen kontextualisiert.
Diese Genauigkeit hilft, den Detaillierungsgrad zu bestimmen: Welche Interaktionen erfasst werden, welche Messwerkzeuge eingesetzt werden und welche Alternativszenarien (Browser, Endgeräte, Nutzungskontexte) berücksichtigt werden.
Analyse der Touchpoints und Reibungspunkte
Die User Journey Map identifiziert Schlüsselmomente, in denen der Nutzer zwischen Kanälen wechselt, mit einem System interagiert oder einen manuellen internen Prozess anstößt. Jeder Touchpoint wird den Erwartungen und identifizierten Problemen gegenübergestellt.
Reibungspunkte werden hinsichtlich ihres Einflusses auf die Conversion oder die Zufriedenheit bewertet: komplizierte Felder, zu lange Seiten, nicht beherrschte Antwortzeiten, funktionale Brüche. Diese Ärgernisse dienen als Priorisierungskriterien.
Das Mapping zeigt auch schnelle Optimierungschancen auf: Vereinfachung eines Formulars, Automatisierung einer Bestätigungs-E-Mail, Konsolidierung interner Prozesse usw.
Beispiel einer Versicherungskasse
Eine Versicherungskasse erstellte eine User Journey Map für die Online-Schadensmeldung. Bisher führte der Ablauf über fünf aufeinanderfolgende Formulare, was zu Abbrüchen ab der dritten Seite führte.
Die Kartierung zeigte, dass viele Versicherte nicht alle Nachweise griffbereit hatten und zurückspringen mussten, um Dokumente zu suchen, wodurch Klicks und Wartezeiten zunahmen.
Auf diese Analyse folgte die Zusammenlegung zweier Formulare und der Einsatz kontextueller Hinweise, die bereits im ersten Schritt auf benötigte Belege hinweisen. Die Abschlussquote stieg in der ersten Woche nach dem Roll-out um 20 %.
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Den Überblick gewinnen mit der Experience Map
Die Experience Map erweitert den Blick über einen einzelnen Ablauf hinaus und erfasst die gesamte Nutzererfahrung. Sie deckt systemische Reibungspunkte auf und hilft, Projekte nach ihrer übergreifenden Wirkung auf Zufriedenheit und Produktivität zu priorisieren.
Im Unterschied zur User Journey integriert die Experience Map alle Phasen des Lebenszyklus und genutzte Kanäle: Websites, mobile Apps, Callcenter, Verkaufsstellen, Post-Service-Prozesse. Sie liefert eine ganzheitliche Sicht.
Multiservice-Ansatz und Zeitachse
Die Experience Map gliedert sich nach zeitlichen Abschnitten: Pre-Sales, Verkauf, Betreuung, Nachbetreuung und Kundenbindung. Jeder Abschnitt umfasst Touchpoints und zugehörige Emotionen.
Wiederkehrende Reibungspunkte werden dort hervorgehoben, wo sie mehrere Phasen stören: lange Wartezeiten, fehlende Informationen, inkonsistente Navigation zwischen Kanälen, Schwierigkeiten beim Aktenübergang.
Diese Perspektive ermöglicht es, Reibungspunkte thematisch zu bündeln und die gesamtwirtschaftliche Wirkung eines Projekts zu bewerten – sei es technisch, organisatorisch oder im Kundenkontakt.
Projekte nach Gesamtauswirkung priorisieren
Mit der Experience Map basiert die Priorisierung nicht mehr allein auf der Kritikalität einzelner Funktionen, sondern auf der Domino-Wirkung eines Projekts auf die gesamte Erfahrung.
Ein Beispiel: Ein Automatisierungsprojekt im Support kann Antwortzeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit in allen Phasen des Lebenszyklus steigern – dort, wo eine Neugestaltung eines einzelnen Formulars nur lokale Effekte hätte.
Die Kartierung ermöglicht, den Return on Investment abzuschätzen, indem sie Auswirkungen auf die Zufriedenheit, Kosten von Störungen und Produktivitätsgewinne intern zusammenführt.
Betriebliche Abstimmung mit dem Service Blueprint
Der Service Blueprint verbindet die für den Nutzer sichtbare Erfahrung mit den Backoffice-Prozessen und deckt Abhängigkeiten sowie Engpässe auf. Er ist ein zentrales Tool, um UX und operative Realität in Einklang zu bringen und die Nachhaltigkeit von Services sicherzustellen.
Durch gleichzeitige Kartierung von Frontstage-Interaktionen und Backstage-Aktivitäten zeigt der Service Blueprint Beiträge jeder Mannschaft, jedes Systems und Tools im Hintergrund. Er macht den Aufwand sichtbar, der erforderlich ist, um die versprochene Nutzererfahrung zu gewährleisten.
Front-Stage- und Back-Stage-Transparenz
Die Front-Stage-Ebene listet alle Nutzeraktionen auf: aufgerufene Bildschirme, ausgefüllte Formulare, Telefonkontakte und physische Interaktionen. Jeder Moment wird mit dem verwendeten technischen Medium annotiert.
Die Back-Stage-Ebene beschreibt die zugehörigen internen Prozesse: Dateneingabe, Systemübergaben, Freigaben, automatisierte Skripte und gegebenenfalls manuelle Korrekturen.
Durch diese Zweiteilung werden Stellen sichtbar, an denen ein Nutzerproblem eigentlich auf interne Abläufe zurückzuführen ist: eine stockende API, Überlastung des Support-Teams oder fehlende Alarmierung in bestimmten Workflows.
Interaktionen und Abhängigkeiten abbilden
Jede Phase wird einem internen Verantwortlichen, einem Tool und einem SLA zugeordnet. Engpässe werden dort identifiziert, wo Arbeitslast oder Durchlaufzeiten die definierten Schwellenwerte überschreiten.
Der Service Blueprint erleichtert die Priorisierungsgespräche zwischen IT-Abteilung, Fachbereichen und Support, indem er Prozesskosten und Auswirkungen auf das Nutzererlebnis objektiviert.
Beispiel eines Krankenhausverbunds
Ein Krankenhausverbund entwickelte einen Service Blueprint für den Terminvereinbarungs- und Abrechnungsprozess. Bisher arbeiteten Klinik-Teams, Verwaltung und IT in Silos.
Die Kartierung deckte eine tägliche manuelle Übertragung von Daten zwischen der Terminplanungssoftware und dem Abrechnungssystem auf, die Fehler verursachte und zu langen Bearbeitungszeiten führte.
Ein Projekt mit einem Microservice automatisierte diesen Datentransfer unter Einsatz von Open-Source-Technologien und einem RESTful-API-Design. Die Abrechnungsdauer verringerte sich von drei Tagen auf wenige Stunden, während gleichzeitig die Fehlerquote sank.
Machen Sie UX-Kartierung zum Wettbewerbsvorteil
Durch Investitionen in UX-Kartierung als Steuerungsinstrument stimmen Organisationen ihre Entscheidungen auf reale Nutzerdaten statt auf Vermutungen ab. Jede Methode – Empathy Map, User Journey Map, Experience Map, Service Blueprint – deckt spezifische Bedürfnisse ab und hilft zu entscheiden, was vereinfacht, automatisiert oder neu gedacht werden sollte.
In einem Umfeld, das Zuverlässigkeit, Servicequalität und Kosteneffizienz verlangt, ermöglichen diese Tools, subjektive Debatten zu verlassen, Projekte zu priorisieren und die Akzeptanz digitaler Lösungen zu maximieren.
Unsere Edana-Experten unterstützen Sie bei der Auswahl und Implementierung der für Ihre Organisation geeignetsten UX-Kartierung, indem sie Open Source, Modularität und kontextuelle Perspektive kombinieren.
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