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Wie kann man Kundentreue messen?

Von Benjamin Massa
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Die Bedeutung der Messung der Kundenloyalität

Es ist eines der wichtigsten Themen, für das sich Unternehmen interessieren sollten. Es gibt jedoch viele, die nicht einmal ihre Abwanderungs- oder Bindungsrate kennen. Wird der ROI von Kundenerfahrungen, Upsells, Cross-Sales oder anderen Kundenbindungsmetriken nicht gemessen, kann dies nachteilige Folgen haben.

Die Messung wichtiger Aspekte ist entscheidend. Sie sollten wissen, warum Ihre Kunden Sie mögen und warum sie Ihnen gegenüber loyal sind. Loyale Kunden helfen Ihnen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen und sich weiterzuentwickeln. Es gibt mehrere wichtige Kennzahlen, von denen Sie profitieren können.

Kundenbindungsrate

Bei der Kundenbindung geht es um die Kunden, die Ihnen treu bleiben. Sie sind sehr wertvoll und können Ihnen helfen, mehr Kunden zu gewinnen. Um Ihre Kundenbindungsrate genauer zu bestimmen, können Sie eine Formel verwenden: [(E-N)/S] x 100 = CRR.

Bestimmen Sie zunächst den spezifischen Zeitrahmen, den Sie untersuchen möchten. S bezieht sich auf die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des bestimmten Zeitraums hatten. E bezieht sich auf die Anzahl der Kunden, die Sie am Ende dieses Zeitraums hatten. N ist die Anzahl der Kunden, die während dieses Zeitraums zu Ihnen gekommen sind.

Mithilfe dieser Formel können Sie Ihre Kundenbindungsrate ermitteln. Sie können dies auf wöchentlicher oder monatlicher Basis tun, oder sogar täglich, je nachdem, welche Art von Unternehmen Sie haben und wie häufig Sie Änderungen vornehmen.

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Kunden-Lebensdauer-Wert

Sie müssen wissen, was der durchschnittliche Kunde für Ihr Unternehmen wert ist, und es gibt eine Formel, die Ihnen klarere Antworten geben könnte – Customer Lifetime Value = Kundenwert x durchschnittliche Kundenlebensdauer.

Zunächst einmal müssen Sie wissen, wie hoch der durchschnittliche Kaufwert ist, und diese Zahl dann mit der durchschnittlichen Anzahl der Käufe multiplizieren, um den Kundenwert zu ermitteln. Anschließend können Sie den Kundenwert mit der durchschnittlichen Kundenlebensdauer multiplizieren, um den Customer Lifetime Value zu ermitteln.

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist wichtig, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu messen, und die meisten Fortune-1000-Unternehmen schenken ihm stets große Aufmerksamkeit. Die Formel für den Net Promoter Score lautet: Net Promoter Score = (Anzahl der Promoter Scores/ Gesamtzahl der Befragten) – (Anzahl der Detractor Scores/ Gesamtzahl der Befragten).

Zuallererst müssen Sie eine Umfrage durchführen. Sie können dies über Umfragen in den sozialen Medien und auch per E-Mail tun. Sie müssen Ihre Kunden fragen: «Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?

Sobald Sie die Antworten gesammelt haben, teilen Sie sie in Kategorien ein. Promotoren sind diejenigen, die 9 oder 10 Punkte erreicht haben, Passive sind diejenigen, die 7 oder 8 Punkte erreicht haben, und Detraktoren sind diejenigen, die zwischen 0 und 6 Punkte erreicht haben.

Kundenzufriedenheit

Ein besseres Verständnis der Kundenzufriedenheit (CSAT) ist sehr wichtig, um auch eine bessere Vorstellung von der Kundenbindung zu haben. Sie erhalten ein besseres Verständnis der Kunden und der Erfahrungen, die sie bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt gemacht haben.

Sie können die Umfrage wiederholen und den Kunden einfache Fragen stellen. Fragen Sie sie zum Beispiel, wie sie ihre Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt bewerten würden. Und dann geben Sie ihnen mögliche Antworten, wie sehr zufrieden, zufrieden, neutral, unzufrieden und sehr unzufrieden. Jede Antwort hat einen eigenen Zahlenwert.

Bewertung des Kundenaufwands

Mit dem Customer Effort Score (CES) können Sie feststellen, wie gut Sie für Ihre Kunden erreichbar sind und wie viel Zeit und Mühe sie benötigen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen oder die gewünschten Informationen zu finden.

Sie können die Umfragen wiederholen, um mehr über dieses Thema zu erfahren, aber Sie müssen sie unmittelbar nach dem Kauf bestimmter Produkte bei Ihnen oder der Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung durchführen, um alles auf Anhieb zu verstehen. Ein hoher CES-Wert ist ein gutes Zeichen dafür, dass Ihre Kunden Sie leicht erreichen können. Das wird sich positiv auf Ihr Geschäft auswirken.

Engagement-Raten

Wenn die Kunden ein hohes Maß an Engagement zeigen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie Ihrer Marke treu bleiben. Sie können die Engagement-Raten anhand von Umfrageantworten überwachen. Außerdem müssen Sie wissen, wie häufig und gut Ihre Produkte von Ihren Kunden genutzt werden.

Sie können auch Ihre Social-Media-Plattformen überprüfen, um die Anzahl der Likes, Kommentare und Shares zu sehen. Sehen Sie, wer die aktivsten Nutzer sind. Einige von ihnen sind vielleicht täglich aktiv, aber es gibt auch Kunden, die nicht so häufig auf dem Radar erscheinen, Ihnen aber immer folgen.

Verstehen Sie mehr über die Reaktionen Ihrer Kunden

Anhand dieser Metriken können Sie die Kundentreue besser messen. Wenn Sie bei Umfragen Fragen stellen, sollten Sie die Antworten, die Sie erhalten, genauer untersuchen.

Wenn Sie Ihre Kunden fragen, ob sie mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind, und sie dann mit Ja oder Nein antworten, fragen Sie sie, warum sie sich entschieden haben, Ihnen eine bestimmte Punktzahl zu geben. In diesem Fall erhalten Sie neben den Statistiken und den tatsächlichen Fakten ein besseres Verständnis für viele wichtige Themen und sehen einmal mehr, was Ihre Kunden wirklich über Sie denken.

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Von Benjamin

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Benjamin Massa

Benjamin ist ein erfahrener Strategieberater mit 360°-Kompetenzen und einem starken Einblick in die digitalen Märkte über eine Vielzahl von Branchen hinweg. Er berät unsere Kunden in strategischen und operativen Fragen und entwickelt leistungsstarke, maßgeschneiderte Lösungen, die es Organisationen und Unternehmern ermöglichen, ihre Ziele zu erreichen und im digitalen Zeitalter zu wachsen. Die Führungskräfte von morgen zum Leben zu erwecken, ist seine tägliche Aufgabe.

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