Ansichten: 5773Engagieren Sie sich für Ihr Publikum
Wenn es um alles geht, was mit dem Kunden im Allgemeinen zu tun hat, ist Hingabe der Schlüssel. Es braucht Zeit und Beobachtung, um Ihren Kunden nicht nur zuzuhören, sondern tatsächlich zu hören und zu verstehen, was sie Ihnen als Individuum und als Kollektiv mitteilen wollen. Hier kommt nun das kundenorientierte Marketing ins Spiel, das sich auch in der digitalen Welt rasch ausbreitet. Dabei handelt es sich um eine Marketingstrategie, die auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden zugeschnitten ist. Es geht darum, den Kunden über jeden anderen Faktor zu stellen.
Der gute alte Kundenservice
Sicherlich kann man mit einer guten Mischung aus Intuition, Statistik und gesundem Menschenverstand eine großartige Strategie für kundenorientiertes Marketing entwickeln, aber es gibt ein Element, das in jedem – vor allem größeren – Unternehmen nie an Notwendigkeit verliert, und das ist der Kundenservice. Dies ist das grundlegendste Element aller Dienstleistungen, die eine Marke anbieten kann, und doch das wichtigste.
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Mechanismen zur Verbesserung des Kundendienstes online und offline sein können. Genau wie die Zielgruppe kann auch diese besondere Servicestrategie nicht nur eine Seite haben und muss sich so weit wie möglich auf das gesamte Umfeld ausdehnen – das meinen wir:
Wiederum Inklusivität
Der Kundenservice kann mehr oder weniger digitalisiert sein, aber es ist wichtig zu wissen, dass selbst heute noch einige Ihrer Kunden kein sehr gut funktionierendes Smartphone haben, so dass ihre digitale Reichweite zu Ihnen ziemlich begrenzt sein könnte. Und raten Sie mal, was passiert, wenn ein Kunde nicht richtig mit Ihnen kommunizieren kann? Das führt in der Regel zu Enttäuschung, schlechten Bewertungen und negativen Diskussionen über Ihre Marke in der Außenwelt. Um all dies zu vermeiden, verfügt ein gutes Unternehmen über ein klassisches Modell des Kundendienstes – das gute alte Callcenter.
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Verbunden bleiben
Die beste Möglichkeit, den Kunden zufrieden zu stellen, besteht darin, rund um die Uhr erreichbar zu sein. Niemand weiß, wann zum Beispiel bei einem Produkt ein Problem auftritt, und so ist es für jeden Kunden fast ein Notfall, den Anbieter anzurufen und ihn sofort über das Problem zu informieren. Es kann sein, dass das Problem nicht sofort behoben werden kann, aber allein die Tatsache, dass jemand um 03:00 Uhr morgens den Hörer abnimmt oder eine SMS zurückschickt, ist schon eine Erleichterung, vor allem, wenn der Betreiber sagt, dass das Problem zu Beginn der Arbeitszeit vorrangig behandelt werden soll. Es ist wichtig, in Verbindung zu bleiben und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er jederzeit gehört wird, ganz gleich, ob es sich um ein Problem handelt oder ob er einfach nur eine gute Bewertung abgeben möchte – was zwar nicht so oft vorkommt, aber es gibt immer wieder Ausnahmen.
Fragen Sie immer
Selbst in der alltäglichen Kommunikation, ob wir die Frage nun beantworten oder nicht, ist es sehr erfreulich, wenn sich jemand nach unserem Wohlbefinden erkundigt. Manchmal antworten wir mit «Es geht mir gut», um ein langes Gespräch zu vermeiden, aber das ist nicht der Fall, wenn es um einen Kunden geht. Für Ihr Publikum ist es wichtig, dass Sie es fragen, wie zufrieden es mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen ist. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde hat Ihr Produkt gekauft – in diesem Fall online, und Sie haben seine E-Mail. Schreiben Sie ihnen in einer Woche per E-Mail, wie ihnen das Produkt gefällt und ob es etwas daran zu verbessern gibt. Vielleicht haben Sie auch ihre Handynummer. Die Beantwortung eingehender Anrufe ist ein Muss, aber vergessen Sie nicht, nach einer Weile zurückzurufen und nachzufragen – zeigen Sie Interesse an ihren Gefühlen (in Bezug auf den Kunden) und demonstrieren Sie dies durch aktive Kommunikation.
Ermitteln Sie die Wünsche
Setzen Sie sich für die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein – erforschen Sie ihre Wünsche. Der einfachste Weg, dies online zu tun, ist eine Q&A-Seite auf Ihren Websites, fast wie ein Forum, um die wichtigsten und beliebtesten Bedürfnisse Ihrer Kunden herauszufinden. Nutzen Sie alle Kommunikationsmöglichkeiten, die Sie anbieten können, und das Beste an dieser Advocacy-Strategie ist, dass ein Kunde sich frei fühlt, seine positiven Erfahrungen ebenfalls zu teilen, nicht nur auf Ihrer Plattform, sondern auch auf verschiedenen Social-Media-Websites.
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