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5 Häufig Gestellte Fragen zum Digitalen Kundenservice

Der kundenorientierte digitale Markt ist die Gegenwart und die Zukunft für die Unternehmen. Sogar traditionelle Ladengeschäfte haben begonnen, ihre Kunden online zu bedienen. Die Umstellung von traditionellen Methoden auf digitale Methoden hat nicht nur Herausforderungen mit sich gebracht, sondern auch Chancen für Unternehmen, mit ihren Kunden über verschiedene Wege in Kontakt zu treten, was wiederum den Bedarf an personalisierten Erfahrungen und innovativem Support erhöht, der die Technologie nutzt, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und das Gesamterlebnis für den Kunden zu gestalten.

Um die Bedeutung des Kundendienstes voll und ganz zu verstehen, haben wir mehrere Fragen gestellt, die es zu beantworten gilt:

Warum ist der digitale Kundenservice so wichtig?

Die Kommunikation mit den Kunden und die Zusammenarbeit mit ihnen mit digitalen Mitteln ist digitaler Kundenservice. Er kann Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kosten zu senken. In der Tat erwarten die Kunden heutzutage einen guten Kundenservice, und viele ziehen es vor, diesen über Online-Mittel zu erhalten, da dies zeitsparend ist und weniger Aufwand erfordert.

Wie können Sie Ihren digitalen Kundenservice verbessern?

Der Schlüssel zum Erfolg ist die Entwicklung einer eigenen Strategie, die sich an der Zielgruppe und ihren Erwartungen orientiert. Bevor man etwas Komplexes unternimmt, sollte man sich zunächst mit den Grundlagen befassen, z. B. mit der Erstellung und Gestaltung einer Website, die ins Auge fällt, denn der visuelle Faktor spielt eine große Rolle für den positiven Eindruck. Zweitens ist ein gutes Kontaktzentrum ein Muss. Und schließlich müssen Sie auf anderen sozialen Plattformen aktiv sein, da die Menschen dazu neigen, Entscheidungen auf der Grundlage von Bewertungen anderer Kunden zu treffen.

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Denken Sie über die Customer Journey nach und sind Ihre Daten nützlich?

Vor allem müssen Sie auf Ihre Kunden Rücksicht nehmen und verstehen, was sie täglich tun, um bestimmte Aufgaben zu erledigen, z. B. ein Konto zu eröffnen, Streitigkeiten zu lösen und vieles mehr auf verschiedenen Plattformen. In vielen Unternehmen werden diese Aufgaben von verschiedenen Teams erledigt, und manchmal haben die Mitarbeiter keine Ahnung, was der Kunde tut. Da sie keinen Einblick in die innere Küche des Unternehmens haben, erwarten die Kunden in der Regel, dass sie alle Informationen aus einer Hand erhalten. Es ist also entscheidend, diesen Teil zu verstehen. Damit dies funktioniert, sollten die Mitarbeiter miteinander interagieren, anstatt sich nur auf die ihnen zugewiesenen Aufgaben zu konzentrieren. Bei der Analyse von Daten haben Unternehmen oft Schwierigkeiten, alle Informationen zu organisieren, da sie in der Regel in verschiedenen Abteilungen verstreut sind und nicht gemeinsam genutzt werden. Aus diesem Grund wurden Marketing-Aktivierungsplattformen geschaffen, in denen alles in einem System zu finden ist und die Verknüpfung der Punkte einfacher wird.

Wir sind uns alle einig, dass es gut ist, Daten über die Kunden zu haben, aber sie können auch einen blinden Fleck schaffen und uns daran hindern, ein größeres Bild zu sehen. Wenn so etwas passiert, ist es normalerweise am besten, sich auf die Verhaltensökonomie zu verlassen. Damit treffen Unternehmen ihre Entscheidungen nicht nur auf der Grundlage allgemeiner Informationen, wie z. B. demografischer Daten, sondern es gelingt ihnen auch, die Motivation ihrer Kunden zu verstehen und anhand dieser Informationen Schlussfolgerungen zu ziehen.

Wie relevant sind Ihre Kommunikation und Interaktion und sind Sie sicher, dass Sie die richtigen Leute in Ihrem Team haben?

Die Kunden neigen dazu, recht schnell zu entscheiden, ob ihnen Ihre Werbebotschaft gefällt oder nicht. Die Chancen stehen 50:50, dass Sie einen zufriedenen Kunden bekommen, wenn die Botschaft für ihn relevant war, wenn nicht, verlieren Sie ihn. Um unzufriedene Kunden zu vermeiden, setzen Unternehmen Personalisierungsmaschinen ein, die Maßnahmen auf der Grundlage der Kundenaktivitäten, ihrer Echtzeitbedürfnisse, Interessen und Verhaltensweisen ergreifen. Aber um ein erfolgreiches Ergebnis zu erzielen, braucht man ein gutes Team, das es bedient. Große Unternehmen auf dem Markt neigen dazu, separate Abteilungen zu schaffen, die sich auf den Kundenservice konzentrieren und Fachleute rekrutieren. Wie machen sie das? Zunächst ermitteln sie das Personalproblem, in der Regel den Mangel an entsprechenden Talenten, und füllen dann die Lücken, indem sie sie einstellen.

Denken Sie digital?

Wir alle wissen, dass der digitale Kundenservice nicht verschwinden, sondern sich weiterentwickeln wird. Daher hängt der Erfolg Ihrer Marke direkt von dem Kundenservice ab, den Sie bieten, und der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, sich auch nur für einen Tag in die Lage des Kunden zu versetzen.

Denken Sie also digital?

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