À l’ère de la digitalisation accélérée, le modèle Banking as a Service (BaaS) révolutionne la manière dont les banques opèrent et interagissent avec leurs clients. En ouvrant leur infrastructure bancaire en marque blanche via des API, les établissements financiers se muent en plateformes technologiques capables de fournir des services financiers embarqués là où le besoin se fait sentir.

Cette transition marque le passage d’une approche centrée sur le produit à une stratégie fondée sur l’expérience utilisateur et la collaboration intersectorielle. Pour les décideurs IT et métiers, comprendre ce paradigme est essentiel afin de tirer parti des opportunités offertes par la finance intégrée et de rester compétitif dans un écosystème en pleine mutation.

Définition et fonctionnement du Banking as a Service

Le BaaS consiste à exposer des services bancaires (comptes, paiements, cartes, crédits) via des API, sans branding apparent. Cette infrastructure en marque blanche permet à des acteurs non bancaires d’intégrer des services financiers directement dans leurs offres.

Architecture en marque blanche et APIs

Le cœur du BaaS repose sur une plateforme bancaire digitale robuste et modulable, hébergée et maintenue par un établissement agréé. Elle expose des endpoints REST ou SOAP qui simplifient l’intégration des services financiers dans n’importe quelle application ou site web, tout en respectant les normes de sécurité et de conformité.

Chaque API est conçue pour être évolutive et interopérable : onboarding KYC, création de comptes, gestion de portefeuilles électroniques, émission et autorisation de paiements ou de cartes, suivi de transactions en temps réel. Les flux de données sont chiffrés et authentifiés via OAuth2 ou certificats, garantissant la confidentialité et l’intégrité des informations.

Une gouvernance API claire et des catalogues de services bien documentés facilitent l’adoption par les équipes de développement. Les banques optent souvent pour des portails développeurs avec sandbox, guides techniques et support dédié, afin d’accélérer la mise en œuvre et réduire les frictions.

Intégration par des acteurs non bancaires

Le BaaS ouvre la voie à une finance intégrée, où les retailers, plateformes SaaS, utilities ou opérateurs de mobilité peuvent proposer des services financiers sans licence bancaire. Ces acteurs deviennent des intermédiaires frontaux, enrichissant leur proposition de valeur et fidélisant leurs utilisateurs grâce à des services financiers personnalisés et contextuels.

Par exemple, un acteur e-commerce peut offrir un financement à tempérament directement sur sa page produit, ou créer un wallet électronique lié à un programme de fidélité.

L’approche BaaS favorise la distribution des produits financiers via des canaux non traditionnels, élargissant la portée des banques et renforçant l’engagement client par des parcours intégrés et cohérents, sans rupture entre la plateforme partenaire et le système bancaire sous-jacent.

Pourquoi le BaaS attire les banques traditionnelles

Face à la pression des néobanques et des Big Techs, les banques traditionnelles voient dans le BaaS une opportunité de moderniser leurs systèmes tout en diversifiant leurs revenus. Le modèle permet de réduire drastiquement les coûts d’acquisition client et de pénétrer de nouveaux marchés via des partenariats.

Réduction des coûts d’acquisition

Le coût d’acquisition d’un client via un canal BaaS chute souvent de l’ordre de 100–200 USD à 5–35 USD, car la promotion des services financiers s’appuie sur des marques déjà reconnues et engagées auprès de leur clientèle. Les banques peuvent ainsi déployer des offres ciblées sans supporter l’ensemble des frais marketing et technologiques.

Les acteurs partenaires gèrent la communication, la relation client et la distribution, tandis que la banque se concentre sur l’optimisation du service et la gestion opérationnelle. Cette mutualisation des efforts réduit le time-to-market et améliore le retour sur investissement des projets digitaux.

À terme, le BaaS contribue à une rentabilité accrue des activités bancaires, notamment sur les segments à faible valeur transactionnelle, en limitant les investissements frontaux et en tirant parti des volumes générés par l’écosystème.

Accélération de l’innovation malgré les legacy systems

Les banques traditionnelles se heurtent souvent à la rigidité de leurs systèmes historiques, freinant le déploiement de nouvelles fonctionnalités. Le BaaS agit comme une couche d’abstraction qui protège l’ancien core-banking, tout en offrant un terrain d’expérimentation agile.

Les équipes IT peuvent implémenter de nouvelles API, intégrer des services tiers (scoring, IA, open data), et tester des offres en quelques semaines plutôt qu’en mois. Les retours rapides des partenaires et des clients finaux permettent d’ajuster l’offre avant un déploiement à grande échelle.

Ce modèle favorise une culture « fail fast, learn fast », où les innovations se mesurent à l’usage et à la satisfaction client, et non aux lourdeurs des projets internes aux cycles traditionnels.

Accès à de nouveaux marchés via la logique d’écosystème

En s’insérant dans des plateformes B2B2C, les banques réalisent une expansion géographique et sectorielle sans déployer de réseaux d’agences. Elles collaborent avec des acteurs locaux, des fintechs spécialisées ou des marketplaces pour atteindre des niches de clientèle ou des zones sous-desservies. À l’heure où l’open banking démocratise l’accès aux données financières, les banques peuvent proposer des services à valeur ajoutée basés sur l’analyse prédictive et la personnalisation.

Cette stratégie d’« embeded finance » permet de capter des revenus sur chaque transaction initiée par le partenaire, sans coûts fixes disproportionnés.

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Bénéfices clés du BaaS pour les banques et leurs partenaires

Le BaaS accélère les cycles d’innovation et améliore l’expérience client en proposant des services financiers natifs et fluides. Il renforce aussi la compétitivité grâce à une architecture modulaire et scalable.

Innovation accélérée et time-to-market réduit

Les API BaaS sont conçues pour déployer rapidement des fonctionnalités bancaires : ouverture de compte, KYC automatisé, émission de cartes virtuelles ou physiques. Les banques bénéficient d’un « kit de développement » prêt à l’usage, limitant les phases de conception et d’intégration.

Chaque nouveau service peut être testé avec un groupe de partenaires avant de passer à l’étape industrielle. Les retours d’expérience orientent les évolutions produit, garantissant une adéquation fine avec les besoins métiers et réglementaires.

Ce rythme soutenu d’innovation redynamise l’image des banques et crée un cercle vertueux, où chaque nouveau cas d’usage renforce la crédibilité de la plateforme BaaS et attire de nouveaux partenaires.

Meilleure expérience client via l’intégration fluide

En embarquant les services financiers directement dans un parcours d’achat ou d’utilisation, le BaaS supprime les ruptures de canal. Les clients peuvent accéder à un prêt, régler un achat ou gérer leur portefeuille sans quitter l’application d’un retailer ou d’un SaaS spécialisé.

La personnalisation s’appuie sur les données comportementales du partenaire et sur l’historique transactionnel de la banque, offrant des offres et des notifications contextuelles à haute valeur ajoutée. L’expérience est ainsi plus cohérente et moins sujette aux abandons.

La fluidité de l’UX contribue à augmenter les taux de conversion, la satisfaction client et la fidélité, tout en réduisant la pression sur les canaux de support traditionnels.

Compétitivité accrue et expansion B2B2C

Le modèle B2B2C favorise une mutualisation des coûts de développement et d’infrastructure. Les banques partagent les investissements avec leurs partenaires, tout en conservant la maîtrise des opérations bancaires et la propriété des données sensibles.

La modularité des services permet d’assembler des « bundles » sur mesure pour chaque segment de clientèle ou vertical métier, optimisant le retour sur chaque projet. En parallèle, la scalabilité cloud garantit une montée en charge rapide sans surcharge technique.

Un acteur SaaS spécialisé dans l’assurance a ainsi intégré un module de paiement fractionné et de gestion de sinistres financier, démontrant une croissance de 30 % de ses transactions et une meilleure rétention client, grâce à l’économie de la relation front-end et une solution financière back-end fiable.

Les défis à maîtriser et perspectives d’évolution

La mise en place d’un modèle BaaS requiert une maîtrise stricte de la sécurité, de la conformité et de l’intégration technique pour préserver la confiance et la continuité de service. Les banques doivent également repenser leur positionnement face à la relation client.

Sécurité et conformité réglementaire

Le BaaS implique le traitement en temps réel de données sensibles : informations personnelles, transactions financières, scores de crédit. Chaque appel d’API doit répondre aux exigences GDPR, PSD2, KYC et AML, tout en garantissant l’authenticité et l’intégrité des échanges.

Les établissements doivent mettre en place des mécanismes de surveillance, de détection d’anomalies et de gestion des incidents, ainsi qu’un dispositif de chiffrement de bout en bout. Les logs d’API, les audits et les tests d’intrusion réguliers sont indispensables pour valider la robustesse du système.

La collaboration avec des partenaires exigeants sur la sécurité renforce la résilience globale de l’écosystème BaaS, mais nécessite une gouvernance claire et des SLA stricts pour chaque service exposé.

Intégration technique et propriété de la relation client

La compatibilité des API BaaS avec les systèmes legacy et middleware existants représente un défi majeur. Les banques doivent souvent adapter ou migrer certains modules pour assurer une interopérabilité fluide, sans perturber la production.

Par ailleurs, la gestion de la relation client se complexifie : le front-end du partenaire capte l’expérience, tandis que la banque reste le garant réglementaire. La stratégie de marque et la différenciation doivent être réévaluées pour éviter la dilution de l’image bancaire.

Un équilibre doit être trouvé entre l’ouverture de la plateforme et la préservation de la confiance, en veillant à ce que les clients finaux identifient clairement l’établissement bancaire comme garant de la sécurité et de la conformité.

Futur des marques bancaires et posture tech-first

« Banking is necessary, banks are not », selon Bill Gates. Les banques doivent donc se transformer en infrastructures digitales ouvertes, en misant sur la donnée et l’intelligence artificielle pour offrir une expérience proactive et personnalisée.

Le développement de super apps ou de suites de services intégrés, combinant finance, achats et services de mobilité, constitue un levier pour éviter la désintermédiation par les GAFA ou les néobanques. Ces plateformes apporteront une valeur ajoutée continue par des recommandations contextuelles basées sur l’analyse de données en temps réel.

Enfin, adopter une posture open source et l’architecture micro-services, afin d’assurer évolutivité, agilité et indépendance vis-à-vis des éditeurs propriétaires, tout en conservant les atouts de confiance et de régulation qui font la force des banques.

Repenser votre positionnement bancaire dans l’écosystème digital

Le Banking as a Service ne sonne pas le glas des banques, mais marque leur renaissance en tant qu’infrastructures de confiance au cœur d’écosystèmes digitaux fluides. En ouvrant leurs API, en maîtrisant la sécurité et en adoptant une culture « platform-first », les banques peuvent accélérer l’innovation, améliorer l’expérience client et conquérir de nouveaux segments.

Nos experts Edana accompagnent les institutions financières dans la définition de leur stratégie BaaS, la mise en œuvre d’architectures modulaires open source et le pilotage des enjeux de conformité et de performance. Ensemble, transformons votre ambition digitale en avantage compétitif durable.

Parler de vos enjeux avec un expert Edana

Le Web3 n’est plus un simple buzzword, il marque le début d’une transformation radicale du secteur bancaire. Les établissements traditionnels sont aujourd’hui à la croisée des chemins : anticiper cette révolution ou risquer de se trouver rapidement dépassés par des acteurs plus agiles.

Entre la montée en puissance de la tokenisation, l’essor de la finance décentralisée et les attentes élevées des générations connectées, chaque banque doit évaluer son degré de préparation. Cet article présente sept leviers concrets permettant de tirer parti du Web3 dès maintenant, tout en bâtissant une stratégie pérenne. Il s’adresse aux directions IT, métiers et générales désireuses de faire de cette mutation un avantage compétitif durable.

Saisir le timing stratégique du Web3

Le Web3 est à l’aube d’un point d’inflexion où l’expérimentation laisse place à une adoption massive. Les banques qui auront investi dans la crypto, la DLT et la tokenisation se positionneront en tête de la prochaine vague de croissance.

Anticiper le basculement technologique

Alors que les infrastructures blockchain passent d’expérimentales à matures, le facteur temps devient critique. Les banques doivent identifier dès aujourd’hui les cas d’usage les plus prometteurs pour éviter de rater la fenêtre d’opportunité.

Prendre du retard signifie subir une course à la mise en place d’un socle technique robuste en période de forte concurrence. Il convient d’évaluer la scalabilité et la résilience des plateformes DLT, afin d’assurer une évolution sans rupture.

Développer des compétences Web3 en interne

Recruter ou former des profils capables de comprendre les enjeux cryptographiques, réglementaires et économiques est indispensable. Les équipes IT doivent maîtriser les fondamentaux des smart contracts, des wallets et de la tokenisation d’actifs avant que la demande client ne devienne exponentielle.

Parallèlement, la sensibilisation des métiers à ces nouvelles technologies facilitera l’alignement entre la vision stratégique et sa mise en œuvre opérationnelle, évitant ainsi la formation de silos qui freineront l’innovation.

Évaluer et moderniser l’architecture existante

Une architecture rigide ou centralisée peut se révéler incompatible avec la nature distribuée du Web3. Il est donc crucial d’analyser la modularité et l’ouverture de l’écosystème IT actuel.

Les banques doivent prévoir des passerelles entre leurs systèmes core banking et les réseaux blockchain publics ou privés. Adopter une approche hybride, mêlant briques open source et développement sur mesure, permet de limiter le vendor lock-in et d’assurer une évolutivité maîtrisée.

Moderniser l’offre bancaire avec crypto et DLT

Intégrer dès maintenant des services crypto complets et des processus internes automatisés représente un premier levier de différenciation. La DLT permet de réduire les coûts IT tout en renforçant la transparence et la sécurité des opérations.

Services crypto complets

Les portefeuilles numériques sécurisés, la garde des actifs, le staking ainsi que le trading deviennent des services bancaires standards. Proposer une plateforme unique où un client peut acheter, conserver, prêter ou vendre des crypto-actifs simplifie l’expérience et attire une nouvelle clientèle.

La gestion fiscale automatisée, via l’intégration de smart contracts, garantit une conformité native, réduisant le risque d’erreurs et d’amendes. Cette transparence fiscale devient un argument de confiance auprès des régulateurs et des clients.

Exemple : une plateforme e-commerce a lancé un service de garde crypto en mode custody. Ce projet a démontré qu’une institution peut offrir une expérience à la fois sécurisée et conviviale, tout en renforçant la responsabilité réglementaire grâce à un suivi on-chain des transactions.

Efficience interne via DLT

La blockchain privée ou consortium facilite l’automatisation des processus métiers : traitement des règlements, réconciliation des comptes et gestion documentaire. L’automatisation des processus métiers élimine les tâches manuelles et les délais de validation multiples.

En réduisant les interventions humaines, la banque réalise des économies significatives sur ses coûts de back office. La réactivité opérationnelle s’en trouve accrue, limitant les risques d’erreur et améliorant la satisfaction client.

Tokenisation des actifs financiers

La possibilité de fractionner des actifs réels (obligations, titres, parts de fonds) en tokens ouvre l’accès à un plus grand nombre d’investisseurs. Les barrières financières et géographiques tombent, créant de nouvelles sources de revenus.

La tokenisation simplifie également le processus d’émission, en automatisant la conformité et la distribution via smart contracts. Les coûts d’édition et de gestion se trouvent ainsi drastiquement réduits.

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Anticiper les usages émergents : NFTs, métavers et finance régénérative

La garde des NFTs, la présence dans le métavers et la finance régénérative sont des champs d’action immédiats pour toucher la génération Z et Alpha. Ces nouveaux univers offrent une relation client enrichie et alignée sur des valeurs durables.

Garde des NFTs

Proposer un service sécurisé de custody pour les tokens non fongibles répond à une demande croissante de professionnels et de collectionneurs. Les banques peuvent ainsi tirer parti de la croissance du marché des actifs numériques uniques.

Mettre en place une interface dédiée, couplée à des garanties d’assurance, renforce la confiance et positionne la banque comme un acteur de référence dans ce segment innovant.

Exemple : une institution a développé un coffre-fort numérique pour NFTs, assurant une traçabilité complète des transactions. Cette initiative a prouvé que la banque peut devenir un garant de confiance dans l’univers artistique et culturel on-chain.

Présence dans le métavers

Les espaces virtuels offrent de nouveaux points de contact pour engager les jeunes générations. Fintechs et banques peuvent y organiser des conférences, des simulations d’investissement ou des événements interactifs sans contrainte géographique.

Finance régénérative (ReFi)

La tokenisation d’unités de compensation carbone ou de projets durables permet aux clients de participer directement à des initiatives ESG vérifiables on-chain. Chaque transaction garantit une traçabilité immuable des engagements environnementaux.

Proposer des produits financiers vertueux, basés sur la blockchain, renforce la crédibilité de la stratégie durable de la banque et crée un nouveau levier d’attraction pour les investisseurs responsables.

Renforcer l’engagement client et bâtir un écosystème financier hybride

Les programmes de fidélité basés sur blockchain et la préparation d’un futur multichaînes solidifient l’image d’innovation et la résilience à long terme. La gestion proactive de la régulation et des partenariats technologiques assure la pérennité de cette transition.

Programmes de fidélité basés sur blockchain

Transformer les points de fidélité en tokens échangeables sur différentes plateformes enrichit l’expérience client. La traçabilité permet de vérifier l’origine et l’usage des récompenses, renforçant la transparence et la personnalisation.

Des avantages exclusifs, tels que l’accès anticipé à de nouveaux produits, peuvent être intégrés sous forme de NFT de privilège, stimulant l’engagement et la rétention.

Exemple : une coopérative bancaire a déployé un programme de fidélité utilisant des tokens ERC-20. Cette solution a démontré un taux d’utilisation des récompenses 30 % plus élevé qu’un système classique, tout en offrant une visibilité complète sur le parcours client.

Construire un écosystème multichaînes

Anticiper un futur financier où la valeur circule sur plusieurs blockchains implique la mise en place de ponts inter-réseaux (bridges) et de standards d’interopérabilité. Les banques doivent garantir la fluidité des transferts et la cohérence des données.

Cette approche hybride, combinant réseaux publics et privés, offre flexibilité et sécurité, tout en évitant de dépendre d’une seule technologie ou d’un seul fournisseur.

Gérer régulation et partenariats technologiques

L’entrée en vigueur du cadre MiCA en Europe et de régulations spécifiques en Suisse oblige les banques à intégrer la conformité dès la conception des services Web3. Les smart contracts doivent inclure des mécanismes KYC/AML natifs pour répondre aux exigences regulator.

Collaborer avec des consortiums blockchain, des fintechs spécialisées et des prestataires open source assure un accès aux meilleures pratiques et une adaptation rapide aux évolutions législatives.

Transformer votre transition Web3 en avantage compétitif

Le Web3 offre une fenêtre d’opportunité unique pour créer de nouvelles sources de revenus, moderniser les opérations internes et crédibiliser l’engagement durable de votre institution. Les sept leviers présentés permettent d’agir immédiatement tout en préparant un futur écosystème financier hybride, sûr et évolutif.

Quel que soit votre niveau de maturité, vous n’êtes pas seuls dans cette transformation. Nos experts vous accompagnent dans l’identification des cas d’usage prioritaires, la mise en place d’architectures modulaires et la gestion proactive de la régulation. Engagez dès aujourd’hui votre stratégie Web3 et soyez prêts à capter la croissance de demain.

Parler de vos enjeux avec un expert Edana

Depuis l’avènement des distributeurs automatiques et des applications mobiles, le secteur bancaire n’a cessé d’innover technologiquement. Aujourd’hui, cette course aux fonctionnalités laisse place à une exigence nouvelle : l’expérience utilisateur (UX). Les établissements doivent prouver que leurs parcours digitaux sont non seulement fiables, mais aussi fluides, personnalisés et engageants. Sans cette orientation, l’image de marque s’érode et les clients migrent vers des néobanques ou des géants technologiques qui placent l’UX au cœur de leur proposition. Dans cet article, nous explorons pourquoi l’UX est devenue le levier stratégique numéro un du digital banking et comment les banques peuvent relever ce défi pour conquérir les nouvelles générations et renforcer la confiance de tous les usagers.

Le dilemme stratégique des banques face à l’expérience utilisateur

Les banques traditionnelles doivent choisir entre une expérience digitale exceptionnelle ou un risque accru de désaffection. La médiocrité UX entraîne une fragilisation de l’image et un désavantage concurrentiel face aux néobanques.

De la technologie au ressenti : l’enjeu critique

Longtemps, la digitalisation bancaire s’est résumée à ajouter des canaux : site web, appli mobile, chatbot… Cette approche garantit la présence digitale, mais n’assure pas la satisfaction. Les clients jugent aujourd’hui chaque interaction selon des critères d’intuitivité, de rapidité et de cohérence entre canaux.

Ces critères deviennent essentiels pour la fidélisation. Un parcours de souscription complexe ou une authentification fastidieuse suffit à décourager un client, qui se tourne ensuite vers un concurrent offrant un parcours optimisé.

L’UX n’est plus un simple atout marketing, mais un indicateur de performance globale. Elle conditionne non seulement l’adoption des services, mais aussi la perception de sérieux et de modernité d’un établissement.

Standards imposés par les néobanques et les géants tech

Des acteurs comme une grande banque cantonale suisse de taille moyenne ont constaté qu’un simple retard de design sur l’affichage des notifications mobiles entraînait une hausse de 20 % des demandes au support. Ce cas démontre que la fluidité se traduit directement en gains d’efficacité opérationnelle.

Les néobanques ont redéfini les attentes : interface épurée, processus de validation quasi instantané et assistance intégrée. Les géants technologiques multiplient les « moments de friction », réduisant toute complexité perçue.

Pour rester compétitives, les banques doivent aligner leurs standards UX sur ces nouveaux repères et adopter une démarche d’amélioration continue, intégrant feedbacks utilisateurs et tests itératifs.

Risques d’image et conséquences business

Une mauvaise expérience digitale génère frustration et méfiance. Les critiques se propagent rapidement via les réseaux sociaux et les plateformes d’avis, affectant la réputation et la confiance institutionnelle.

Sur le plan financier, chaque client perdu représente non seulement un manque à gagner dans les revenus récurrents, mais aussi une dépense d’acquisition accrue pour compenser cet érosion.

Au-delà, un parcours bancarisé agréable favorise l’adoption de services additionnels—épargne, crédit, conseil—créant un cercle vertueux de chiffre d’affaires et de fidélisation.

Capter la génération TikTok grâce à la gamification

Les jeunes clients attendent des interactions instantanées, ludiques et personnalisées. La gamification émerge comme un levier puissant pour les engager durablement.

Comprendre les attentes de la Génération Z

Les moins de 25 ans consomment l’information sur les réseaux sociaux et exigent une expérience interactive. Ils privilégient la rapidité, la transparence et la dimension sociale de chaque service.

Ces utilisateurs sont peu sensibles aux longs formulaires ou aux jargons financiers. Ils valorisent la clarté, la spontanéité et le feedback en temps réel.

Pour les banques, il s’agit d’adapter le ton et le format des interfaces : micro-interactions, visuels dynamiques et messages contextuels renforcent l’attention et l’engagement.

Gamification comme moteur d’engagement

Une néobanque suisse expérimentale a intégré un « chat-guide » animé offrant défis et récompenses virtuelles lors de l’ouverture de compte. L’initiative a augmenté de 35 % le taux de complétion des inscriptions. Cet exemple montre comment la gamification peut transformer une étape administrative en expérience ludique.

Les mécaniques de jeu—points, niveaux, badges—incitent à l’exploration des services et à la fidélité. Elles facilitent aussi la compréhension de produits complexes comme l’épargne ou le crédit.

En combinant gamification et recommandations personnalisées, les banques créent un dialogue continu, augmentant le temps passé sur l’application et le taux d’adoption de nouvelles fonctionnalités.

Intégration dans le parcours client

L’intégration réussie de la gamification passe par une analyse fine des étapes clés du parcours : onboarding, apprentissage des fonctionnalités, utilisation récurrente.

Il est crucial de calibrer la difficulté des défis et la valeur des récompenses pour maintenir l’équilibre entre plaisir et utilité. Un système trop simple perd de son intérêt, un système trop complexe décourage.

Enfin, la gamification doit servir un objectif business clair : acquisition, activation ou rétention. Une gouvernance transverse, réunissant équipes UX, marketing et sécurité, garantit la cohérence de la démarche.

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Concevoir une banque digitale inclusive et accessible

L’accessibilité n’est plus un luxe, mais une exigence éthique et réglementaire. Concevoir pour tous renforce la confiance et élargit la clientèle.

Normes et réglementation en matière d’accessibilité

Plusieurs directives internationales imposent des critères d’accessibilité numérique pour les services en ligne, incluant WCAG et eIDAS en Europe. Ces normes visent à garantir l’accès aux personnes en situation de handicap.

Respecter ces standards réduit les risques de sanctions et démontre l’engagement sociétal de la banque. Cela participe également à l’amélioration de l’expérience pour tous les utilisateurs.

Une approche proactive intègre l’accessibilité dès la phase de design, avec des audits réguliers et des outils de validation automatisés.

Tests avec utilisateurs en situation de handicap

Un établissement de taille moyenne en Suisse romande a mis en place des ateliers de co-design avec des utilisateurs malvoyants et malentendants. Ces sessions ont révélé des problèmes d’étiquetage des boutons et des contrastes insuffisants, corrigés ensuite dans la version finale.

Ce cas montre l’importance de tests réels pour débusquer les difficultés inattendues et améliorer l’utilisabilité.

Les retours de ces groupes d’utilisateurs servent de base à des guidelines internes, assurant une prise en compte continue de l’accessibilité à chaque évolution.

Bénéfices d’une UX universelle

Une interface accessible est plus claire et plus simple pour tous : meilleurs contrastes, navigation cohérente, libellés explicites. Ces qualités réduisent le taux d’abandon et les demandes au support.

L’inclusion renforce l’image de marque et crée un avantage concurrentiel, notamment auprès d’entreprises soucieuses de responsabilité sociale (ESG) et de conformité.

Au final, investir dans l’accessibilité génère des économies opérationnelles et ouvre la porte à de nouveaux segments de clientèle.

Personnalisation, confiance et évolution vers une « banking experience »

L’exploitation intelligente et responsable des données devient la clé de la personnalisation, sous le prisme de la sécurité et du consentement. L’objectif : transformer la banque en compagnon financier.

Sécurité de l’information et gestion des identités

La confiance repose sur la protection des données et la robustesse des mécanismes d’authentification. MFA, chiffrement end-to-end et gestion fine des rôles garantissent la confidentialité.

Un groupe cantonal suisse a déployé un système de gestion unifiée des identités permettant un Single Sign-On sécurisé pour tous ses services. Cet exemple illustre comment la centralisation améliore l’expérience tout en renforçant la sécurité.

La gouvernance des accès doit être dynamique, avec une surveillance continue et des revues périodiques pour prévenir les risques internes et externes.

Open banking fondé sur le consentement et digital twin

L’open banking offre des opportunités de personnalisation poussée, à condition de respecter le consentement explicite des clients. Les APIs ouvertes permettent d’intégrer des services tiers tout en garantissant la maîtrise des données.

Le concept de digital twin bancaire consiste à créer un jumeau numérique du profil client pour simuler des scénarios financiers personnalisés sans exposer les données brutes. Une fintech suisse a expérimenté ce modèle en offrant des prévisions budgétaires sur la base d’un jumeau numérique, démontrant la pertinence de recommandations sans jamais transmettre d’informations sensibles.

Cette approche renforce la confiance et encourage l’adoption de services à valeur ajoutée, tout en préservant la vie privée.

Vers une expérience émotionnelle et interactive

La « banking experience » intègre l’émotionnel : notifications contextuelles, conseils proactifs et storytelling financier. L’objectif est de placer la banque au rang de conseiller de confiance.

Les interfaces adaptatives, dotées d’IA, ajustent le ton et la présentation selon le profil du client—plus didactique pour un primo-accédant, plus synthétique pour un professionnel aguerri.

En combinant UX avancée et data analytics, les banques peuvent anticiper les besoins, proposer des offres pertinentes et entretenir une relation durable fondée sur la proximité numérique.

Passez d’une banque digitale à une expérience bancaire différenciante

Les établissements qui misent sur l’UX s’assurent un avantage concurrentiel durable. En plaçant l’utilisateur au centre—par la gamification, l’accessibilité, la personnalisation et la sécurité—ils répondent aux attentes des nouvelles générations tout en renforçant la confiance de tous les clients.

Cette approche repose sur des solutions modulaires, open source et évolutives, adaptées au contexte métier. Les parcours fluides et inclusifs se traduisent par une adoption accrue des services et une meilleure fidélisation.

Nos experts sont prêts à accompagner votre institution dans la définition et la mise en œuvre de votre stratégie UX pour transformer chaque interaction en opportunité de croissance et de confiance.

Parler de vos enjeux avec un expert Edana

La gestion des sinistres constitue un enjeu stratégique pour les assureurs, impactant la rapidité de règlement, la maîtrise des coûts et la confiance des assurés. Malgré l’essor des technologies d’automatisation et d’intelligence artificielle, de nombreux acteurs peinent à passer d’un simple reporting data-based à une conduite data-driven, capable d’orchestrer des décisions en temps réel et d’offrir des parcours personnalisés.

Cet article décrypte les trois freins majeurs – la fragmentation des systèmes, les limites de la détection de la fraude sur données non structurées et le manque de focus sur l’expérience client – puis présente les leviers pour enclencher une transformation pérenne. L’objectif : allier performance opérationnelle, fiabilité des données et satisfaction client.

Fragmentation des systèmes et des données

Des silos applicatifs multiplient les interfaces et dégradent la cohérence des processus. Les flux de données hétérogènes exigent des ponts complexes et ralentissent la mise en œuvre d’une automatisation fluide.

Silos applicatifs et interfaces rigides

Dans beaucoup d’organisations d’assurance, les workflows de traitement des sinistres reposent sur des solutions héritées et des progiciels spécialisés. Chaque brique expose ses propres API ou formats d’export, obligeant à bâtir des connecteurs ad hoc. Cette mosaïque technique fragilise la maintenance et génère des points de défaillance dès qu’une des versions évolue.

La multiplication des ETL et des scripts de transformation accroît la latence et complique la supervision. Dès lors, l’automatisation des tâches de bout en bout devient illusoire sans une couche d’orchestration unifiée. En cas d’incident, les équipes peinent à identifier l’origine du ralentissement – base de données, bus de message ou service tiers.

Le phénomène entraîne un effet domino : chaque nouveau composant ajouté ou mis à jour requiert un travail de recettage conséquent, ce qui freine la fréquence des déploiements et allonge le time-to-market pour toute évolution du processus de sinistre.

Multiplicité des formats et sources de données

Les sinistres produisent une grande variété de données : formulaires structurés, devises d’images, rapports PDF libres, enregistrements vocaux et flux de capteurs dans l’IoT. Sans format unique, la consolidation nécessite des workflows manuels ou semi-automatisés, coûteux en ressources et en délais.

En l’absence d’un référentiel maître des données (MDM), les indicateurs de performance du traitement restent imprécis, compromettant la qualité des tableaux de bord et la capacité à prendre des décisions proactives sur le pilotage des coûts ou la détection de tendances anormales.

Impact sur le time-to-market et la qualité du service

Lorsque la réconciliation des données est manuelle ou semi-automatisée, le parcours sinistre s’allonge, ce qui pèse sur l’expérience client. Le coût moyen de traitement d’un dossier augmente, alors qu’un règlement rapide est devenu un critère différenciant dans le secteur.

Les essais d’automatisation ponctuelle souvent menés à la marge (automatisation d’un seul service ou d’un seul format) peinent à délivrer les gains attendus, faute d’une vision unifiée. Les assureurs constatent des gains de productivité limités et un taux d’erreur toujours trop élevé.

Pour déployer une automatisation durable, il est indispensable d’aligner l’architecture applicative sur une plateforme modulaire, capable d’accueillir de nouvelles briques et d’assurer la cohérence des échanges sans verrouiller l’écosystème.

Détection de la fraude à partir de données non structurées

Les sinistres frauduleux mobilisent des données variées, souvent non indexées, et exigent des capacités d’analyse avancées. Les processus manuels peinent à couvrir l’ensemble des signaux faibles.

Nature multiforme de la fraude en assurance

Les tentatives de fraude se manifestent sous de multiples formes : déclarations inexactes, gros dégâts imaginaires, factures falsifiées ou double facturation. Les documents justificatifs peuvent être altérés ou composés de pièces collectées auprès de différents prestataires.

Si certaines fraudes sont détectées par des règles simples (montants supérieurs à un seuil), beaucoup reposent sur des indices complexes : incohérences de dates, édition suspecte de photos ou discordance entre la géolocalisation et le lieu du sinistre.

La plasticité de ces schémas interdit une couverture satisfaisante par un seul jeu de règles statiques. Sans recourir à l’analyse sémantique et à l’apprentissage automatique, les fraudeurs finissent par exploiter les failles des processus traditionnels.

Limites des processus manuels et analyse a posteriori

Dans de nombreuses compagnies, l’examen des pièces justificatives s’effectue encore à la main ou repose sur des scripts de reconnaissance optique basiques. Ce modèle subordonne la détection de fraude à un contrôle post-acceptation, donc tardif et inefficace pour éliminer les faux positifs rapidement.

Les équipes dédiées sont submergées dès que le volume de sinistres augmente, par exemple après un événement climatique majeur ou un incident de grande ampleur. Les contrôleurs sont alors assujettis à des arbitrages qui peuvent laisser passer des cas à risque.

En l’absence d’une couche d’IA capable de scruter automatiquement textes, images et métadonnées, les anomalies détectées tardivement génèrent des relances, des appels et parfois des litiges, ce qui grève la relation client et fait augmenter le coût de gestion.

Apport de l’intelligence artificielle dans l’analyse de données non structurées

Les modèles de traitement du langage naturel (NLP) et de vision par ordinateur permettent aujourd’hui de scanner les rapports d’expertise, d’identifier les incohérences et de noter la fiabilité des documents en temps réel. L’IA classe et priorise les dossiers selon un score de risque.

Par exemple, un groupe d’assurance IARD pilotait encore la détection de fraude sur Excel en liant manuellement chaque élément. Après avoir déployé un moteur d’analyse intelligente, la proportion de sinistres à risques élevés a doublé et le volume de contrôles manuels a été réduit de 30 %. Ce retour d’expérience illustre qu’une détection proactive gagne en précision et en rapidité.

Une automatisation intelligente et modulaire peut exploiter ces algorithmes en complément des règles métiers, pour déclencher des investigations ciblées, sans alourdir les flux standards et en améliorant le rendement des équipes de contrôle.

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Manque de focalisation sur l’expérience client

Les parcours de sinistre restent souvent cloisonnés et peu transparents, générant frustration et insatisfaction. L’automatisation doit aussi reposer sur une approche omnicanale et orientée utilisateur.

Attentes clients et standards du secteur

Aujourd’hui, l’assuré attend un suivi en temps réel de son dossier, des notifications claires et la possibilité d’interagir sans délai. Les standards de l’e-commerce et des services financiers imposent un niveau de réactivité élevé.

En l’absence d’interfaces intégrées, l’assuré doit parfois appeler une hotline, patienter et fournir plusieurs fois les mêmes informations. Ce parcours dégradé alimente le sentiment d’abandon et nuit au Net Promoter Score (NPS).

Les assureurs les plus avancés proposent des applications mobiles dotées d’un chat, d’un espace de gestion de documents et d’un historique interactif, tout en orchestrant automatiquement les étapes de traitement en arrière-plan.

Parcours de sinistre non transparent

Lorsque l’infrastructure de back-office n’est pas reliée à la plateforme client, chaque mise à jour de dossier passe par un processus manuel : saisie dans le CRM, envoi d’un email, mise à jour du portail. Cette latence se répercute immédiatement sur la satisfaction.

Le manque de visibilité sur l’état du sinistre accroît les appels entrants et les emails, générant un effet de surcharge sur les services support et allongeant le temps de traitement.

Sans remontée automatique des statuts, les analyses de satisfaction sont faussées et les actions correctives tardives, alors qu’un suivi proactif (notifications push, messages automatisés) limite le besoin d’intervention humaine et fidélise l’assuré.

Portails et chatbots : des étapes vers l’autonomie

Portails self-service et chatbots capables de comprendre les requêtes basiques réduisent les sollicitations redondantes et améliorent la capacité d’achat de tranquillité pour l’assuré. Dans un parcours digitalisé, chaque étape produit un événement déclencheur pour l’IA.

Par exemple, une plateforme e-commerce a mis en place un chatbot multilingue pour son support client. Le taux de résolution automatique des demandes a bondi de 40 % et le nombre d’appels pour des questions de statut a chuté de 55 %. Cette initiative prouve que l’expérience client s’enrichit lorsque l’automatisation est pensée pour l’utilisateur final.

En intégrant ces briques à un moteur de workflows intelligent, le parcours est personnalisé selon le profil de l’assuré et des règles métier, offrant une communication contextualisée (SMS, email, push) sans intervention manuelle.

Mettre en place les leviers de transformation

Une approche data-driven, associée à une architecture modulaire et à une gouvernance des données renforcée, constitue la clé d’un traitement de sinistres performant et évolutif. L’IA et l’automatisation intelligente y jouent un rôle central.

Automatisation intelligente et détection proactive de la fraude

En combinant des microservices d’analyse NLP et de vision par ordinateur, il est possible de déployer des chaînes de traitement qui évaluent en continu chaque pièce justificative. Les modèles prédictifs alertent instantanément les équipes de contrôle pour les dossiers à risque.

Le recours à des frameworks open source (TensorFlow, PyTorch) garantit l’indépendance technologique et facilite l’évolution des modèles selon l’apparition de nouveaux scénarios de fraude. L’intégration dans des pipelines CI/CD permet d’itérer rapidement sur les jeux de données et d’améliorer les performances.

Cette automatisation intelligente représente un accélérateur de productivité, diminue les fausses alertes et libère les équipes pour se concentrer sur les cas les plus complexes, tout en renforçant la fiabilité de la détection.

Vision intégrée de bout en bout et architecture modulaire

Une plateforme de traitement des sinistres doit être pensée comme un écosystème hybride, mêlant briques existantes et développements sur mesure. Un bus événementiel (Kafka, RabbitMQ) assure la cohérence des échanges entre services et facilite le découplage.

Par exemple, une entreprise manufacturière de taille moyenne a restructuré son architecture en microservices, isolant la gestion des documents, l’évaluation des montants et la facturation. Cette modularité a réduit de 60 % les temps d’incident systémique et facilité l’intégration rapide de nouveaux canaux de collecte de données, démontrant l’efficacité d’une vision unifiée.

La standardisation des API et l’adoption d’une approche contract-driven development (CDD) assurent la robustesse des intégrations et limitent les efforts de maintenance, tout en prévenant le vendor-lock-in.

Gouvernance des données et culture data-driven

La mise en place d’un Data Lake ou d’un Data Warehouse centralisé, associé à un catalogue de données et à des règles de gouvernance des données claires, garantit la fiabilité et la traçabilité des informations. Chaque donnée de sinistre devient un atout pour l’analyse prédictive.

Des comités mensuels rassemblant DSI, métiers et experts data permettent de prioriser les indicateurs clés (temps moyen de règlement, taux de fraude détectée, satisfaction client) et d’ajuster les actions d’automatisation. Cette gouvernance agile nourrit une culture de la donnée partagée.

Enfin, la formation des équipes à l’usage des outils d’analyse et la promotion de l’ownership des données favorisent la montée en maturité, transformant la donnée en moteur d’innovation pour l’ensemble du cycle de sinistre.

De la gestion transactionnelle à la relation proactive

L’automatisation du traitement des sinistres ne se limite pas à déployer des robots ou des modèles d’IA : elle implique une refonte de l’architecture, une gouvernance data solide et une conception centrée sur l’assuré. En surmontant la fragmentation des systèmes, en renforçant la détection de la fraude et en plaçant l’expérience utilisateur au cœur de la transformation, les assureurs peuvent générer des gains significatifs de productivité, de fiabilité et de satisfaction.

Passer d’un modèle transactionnel à une relation proactive nécessite une vision unifiée, modulable et évolutive, capable d’intégrer en continu de nouveaux algorithmes et canaux de communication. Les experts Edana accompagnent les organisations dans ce chantier, de la définition de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, en assurant une totale indépendance technologique et une montée en compétences durable.

Parler de vos enjeux avec un expert Edana

La transition vers le paiement dématérialisé ne doit laisser personne au bord du chemin. Les plus de 65 ans sont moins enclins à adopter les wallets mobiles, alors que l’usage du cash et des chèques recule drastiquement.

Pour les institutions bancaires, le défi est double : assurer l’inclusion financière des seniors tout en renforçant leur fidélité face à la concurrence des néobanques et des géants technologiques. Concevoir des solutions “senior-first” implique une approche UX simplifiée et cohérente, des mécanismes de sécurité adaptés et une phase de tests impliquant directement les utilisateurs seniors pour garantir adoption et rétention.

Comprendre l’écart d’adoption et ses enjeux

Les plus de 65 ans adoptent les wallets mobiles à un rythme nettement inférieur à celui des 35–50 ans. Cette lenteur d’adoption coïncide avec la disparition progressive des paiements en espèces et par chèque.

Pour les banques, cela crée un double enjeu : maintenir l’inclusion financière de leurs clients seniors tout en renforçant la relation client face aux nouveaux acteurs digitaux.

Un fossé générationnel dans l’usage des wallets

L’adoption des portefeuilles électroniques par les seniors reste timide, souvent freinée par la complexité perçue des applications et la peur des erreurs, comme le montre notre article sur 10 bonnes pratiques UX.

Les plus de 65 ans privilégient encore le cash ou le chèque, méthodes jugées plus tangibles et maîtrisées. Cette préférence expose les institutions bancaires à un risque de désaffection si elles ne proposent pas d’alternatives digitales accessibles.

En l’absence d’une offre adaptée, les banques voient s’amenuiser leur part de marché senior, segment historiquement fidèle et rentable. Comprendre les obstacles psychologiques et ergonomiques rencontrés par cette tranche d’âge est donc une étape cruciale pour concevoir une expérience utilisateur inclusive.

Inclusion financière : un impératif réglementaire et social

La disparition progressive des espèces impose aux banques de garantir l’accès aux services de paiement pour tous les segments de clientèle. Les régulateurs encouragent l’inclusion financière, notamment via les directives PSD2, à découvrir dans notre article sur le KYC moderne.

Assurer une transition numérique réussie pour les seniors contribue à la cohésion sociale et à la paix économique. En concevant des wallets simples et sécurisés, les institutions rassurent cette clientèle quant à la fiabilité et la confidentialité de leurs transactions. Elles répondent ainsi à une double exigence réglementaire et sociale.

Dans ce contexte, le rôle des banques va au-delà de la simple fourniture d’outils de paiement : il s’agit de proposer un accompagnement et un support dédiés pour éviter toute fracture numérique et maintenir la confiance des utilisateurs seniors.

Fidélisation face à la montée des nouveaux entrants

Les néobanques et les Big Tech misent sur des interfaces ludiques et ultra-simplifiées, poussant les banques traditionnelles à repenser leurs solutions de paiement mobile. Les seniors représentent un segment précieux, avec des volumes de dépôts souvent plus stables et des besoins de services de conseil plus élevés. Les institutions qui ne s’alignent pas sur des standards d’ergonomie risquent de perdre cette clientèle historique.

Renforcer la fidélité des seniors passe par la confiance et la facilité d’usage au quotidien. Un wallet bien conçu permet de sécuriser le lien client–banque en offrant des parcours clairs et un support adapté. Sans cela, les utilisateurs seniors peuvent se tourner vers des acteurs plus souples ou abandonner les services mobiles, ce qui fragilise l’ensemble de la relation client.

À cet égard, la mise en place d’un programme d’incitation et de formation digitale ciblée renforce la perception de proximité et de professionnalisme de la banque, tout en contribuant à l’adoption à long terme des wallets mobiles.

Concevoir un wallet “senior-first”

L’interface doit être simple, lisible et guidée, avec une cohérence optimale entre les plateformes iOS et Android. Les parcours doivent être intuitifs, limitant les gestes complexes et offrant des boutons généreux.

La sécurité repose sur une authentification multifacteur adaptée, privilégiant la biométrie tout en offrant un fallback PIN clair et accessible.

Interface épurée et cohérente

Pour les seniors, chaque écran doit se focaliser sur une seule action, évitant les menus imbriqués et les icônes non explicites. La taille de police doit être d’au moins 16–18 pt, avec un contraste élevé pour faciliter la lecture, conformément aux normes WCAG 2.2. Les boutons, d’une surface tactile minimale de 44 px, doivent être placés à portée de pouce et libellés de manière explicite.

La cohérence entre versions iOS et Android renforce la confiance : l’utilisateur senior retrouvera les mêmes codes visuels et fonctionnels, quel que soit son appareil. Les transitions et animations doivent rester sobres pour ne pas perdre l’utilisateur et limiter la distraction.

Un exemple concret illustre cette approche : une banque régionale de taille moyenne a développé une maquette de wallet “senior-first” intégrant un contraste renforcé et des boutons surdimensionnés. Lors des séances de tests, 85 % des seniors ont pu effectuer un virement sans assistance externe, démontrant l’efficacité d’une interface épurée et cohérente.

Mécanismes de sécurité adaptés

La mise en place d’une authentification forte (2FA) progressiste passe par la biométrie (Face ID, Touch ID) en priorité, offrant un accès rapide sans avoir à mémoriser un mot de passe. En cas d’échec, un code PIN simplifié, affiché sur un pavé numérique à forts contrastes, assure un fallback accessible.

Le processus d’enrôlement biométrique doit être guidé pas à pas, avec des explications claires sur la confidentialité des données. Les messages d’erreur doivent être en langage simple, précisant la marche à suivre pour résoudre le problème, sans jargon technique.

Cette approche sécuritaire, tout en restant conviviale, a permis à une caisse de pension de réduire de 60 % les appels à son support pour des problèmes de connexion, prouvant que la combinaison biométrie et fallback PIN bien conçu renforce l’adoption sans compromettre la sécurité.

Tests utilisateurs dès la phase de prototypage

Impliquer les seniors dès la phase de prototypage garantit que l’application répond réellement à leurs besoins et repère rapidement les points de friction, notamment lors d’un user acceptance testing. Des ateliers d’observation et des sessions de tests en situation réelle permettent de valider les parcours critiques (consultation de solde, virement, paiement) avant tout développement coûteux.

Les observations en direct révèlent souvent des incompréhensions sur les icônes ou les libellés, et mettent en lumière des préférences pour des explications textuelles ou verbales complémentaires. Ces retours précoces permettent d’ajuster la hiérarchie de l’information et d’affiner le guide pas-à-pas intégré à l’application.

Une banque cantonale, en phase de prototypage, a ainsi identifié qu’un tutoriel interactif en 3 étapes réduisait de 40 % les erreurs de navigation chez les seniors, démontrant l’importance de la co-conception et du test utilisateur précoce.

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Fondations techniques et performance

L’architecture doit être modulaire, conforme aux exigences PSD2 et garantir un chiffrement end-to-end avec des mécanismes anti-fraude adaptés aux usages seniors. La solution doit rester évolutive pour suivre l’évolution des standards.

La compatibilité avec les appareils plus anciens, la télémétrie pour détecter les frictions et les feature flags permettent d’optimiser en continu l’expérience et d’assurer un support réactif.

Architecture flexible et conforme

Adopter une architecture basée sur des composants natifs iOS et Android garantit des performances optimales et un accès direct aux API biométriques, soutenue par une API-first integration pour des architectures évolutives et sécurisées.

La conformité PSD2 implique de gérer des scopes d’autorisation et des consentements clairs, stockés de manière sécurisée. Les transactions sont chiffrées de bout en bout, tandis que des algorithmes d’intelligence artificielle analysent en temps réel les anomalies de paiement spécifiques aux seniors (par exemple, un virement inhabituel d’un montant élevé).

Performance et rétrocompatibilité

Pour garantir l’accès aux seniors équipés d’appareils plus anciens, l’application doit être optimisée pour les versions de système datant de trois à cinq ans, en s’appuyant sur des méthodes éprouvées pour résoudre les problèmes de performance. Les fonctionnalités critiques sont chargées en priorité, et les bibliothèques lourdes sont remplacées par des alternatives plus légères.

La télémétrie embarquée permet de suivre les taux de succès des écrans clés, d’identifier les ralentissements et de mesurer les comportements utilisateurs. Les feature flags facilitent le déploiement progressif de nouvelles fonctionnalités auprès d’un panel restreint de seniors avant déploiement global.

Accessibilité et support in-app

Le wallet doit respecter les standards d’accessibilité iOS et Android (VoiceOver, TalkBack) et prendre en compte les préférences système comme le texte agrandi ou le mode sombre. Les pop-ups de rappel et le mode “démo sans risque” offrent un apprentissage progressif.

Un système de tutoriels pas-à-pas, avec annotations et visuels, guide l’utilisateur dans chaque étape. Les erreurs sont accompagnées d’un feedback immédiat, avec la possibilité d’annuler et de revenir en arrière sans perte de données.

Fonctionnalités clés et indicateurs de succès

Les fonctionnalités à forte valeur ajoutée pour les seniors incluent un mode simplifié, des parcours de paiement récurrents en deux taps et des possibilités d’assistance rapide. Une sécurité transparente et rassurante complète l’offre.

Le suivi de KPI tels que le taux d’activation du wallet 65+, le temps-à-premier-paiement et la rétention à 30/90 jours permet de mesurer l’efficacité et d’ajuster en continu.

Vue simplifiée et rituels guidés

Le “mode essentiel” propose immédiatement le solde, le dernier mouvement et un bouton “Payer”, sans surcharge d’information. Ces fonctionnalités renforcent la fidélisation client en offrant des workflows courts et explicites.

Les rituels guidés, comme le partage de facture ou le paiement groupé, sont empaquetés en workflows courts, sans nécessiter la saisie de multiples écrans. L’utilisateur senior se sent encadré et sécurise ses transactions en quelques gestes.

Cette approche s’est traduite par une augmentation significative du premier paiement chez les seniors, démontrant l’impact direct sur l’adoption.

Assistance et sécurité rassurante

Un bouton “Appeler mon conseiller” et un chat prioritaire offrent une assistance humaine immédiate. La possibilité de “verrouiller la carte” en un tap est mise en avant avec un visuel explicite et un message de confirmation rassurant.

Les alertes en cas de transaction inhabituelle sont claires et contextualisées, avec des options d’action immédiate. Les limites personnalisées permettent de définir des seuils de sécurité adaptés aux habitudes de chacun.

Cette approche a permis de réduire de 35 % les incidents frauduleux déclarés par les seniors, prouvant l’efficacité d’une sécurité accessible et proactive.

KPI et suivi de la performance

Les indicateurs clés incluent le taux d’activation du wallet pour les 65 ans et plus, le temps écoulé avant le premier paiement, et le taux de succès des parcours critiques (virement, paiement, accès au solde). Ces métriques révèlent rapidement les frictions à corriger.

Le suivi des abandons par écran et des appels au support par motif indique les zones nécessitant un ajustement UX ou une clarification fonctionnelle. La rétention à 30 et 90 jours, ainsi que le NPS seniors, mesurent la satisfaction et la fidélité long terme.

En combinant ces KPI avec des sondages périodiques, les banques peuvent adapter leur feuille de route produit et renforcer en continu la relation avec leurs clients seniors.

Transformer votre wallet en un levier de fidélisation senior

Adopter une démarche “senior-first” pour vos wallets mobiles est une opportunité stratégique : inclusion, sécurité et satisfaction se conjuguent pour renforcer la fidélité de vos clients seniors. En misant sur une interface épurée, des mécanismes de sécurité adaptés, une architecture modulaire et un suivi rigoureux des KPI, vous répondez aux attentes d’une population attachée à la simplicité et à la confiance.

Nos experts Edana vous accompagnent pour concevoir, tester et déployer des wallets senior-ready, alliant performance, conformité et expérience utilisateur optimale. Ensemble, transformons vos enjeux en opportunités de fidélisation durable.

Parler de vos enjeux avec un expert Edana

La mutation numérique bouscule aujourd’hui les banques traditionnelles, en particulier dans la région DACH, confrontées à l’essor de néobanques agiles et de plateformes d’investissement automatisées. Les systèmes IT fragmentés et les processus hérités freinent encore trop souvent leur capacité à innover et à offrir une expérience client fluide.

Pourtant, des établissements suisses démontrent qu’une stratégie IT orientée plateforme, culture agile, IA et automatisation peut transformer un service bancaire en véritable entreprise technologique. Plutôt que de considérer l’IT comme un simple centre de coûts, il s’agit de l’ériger en levier de croissance et d’innovation. Cet article présente quatre axes majeurs pour réussir cette transition et prospérer à l’ère du logiciel.

Adopter une plateforme ouverte et interconnectée

Une plateforme bancaire ouverte facilite l’intégration de partenaires et l’ouverture de nouveaux services. Elle place l’interopérabilité et l’innovation au cœur de votre écosystème IT.

API Management et Open Banking

Les API jouent un rôle central dans l’ouverture des services financiers. En exposant des interfaces normalisées, une banque peut fédérer fintechs, assureurs ou prestataires de paiement pour enrichir son offre client. Cette interconnexité crée un réseau de services à valeur ajoutée sans alourdir le cœur de votre système legacy.

La mise en place d’une couche API robuste, sécurisée et gouvernée assure un accès contrôlé aux données et transactions. Elle permet de respecter les exigences réglementaires tout en favorisant l’agilité nécessaire à des partenariats rapides. L’approche API-first renforce cette démarche en plaçant les interfaces au cœur de la conception.

Une banque suisse de taille moyenne a déployé un catalogue d’API pour ses services de paiement et de crédit. Cet exemple montre qu’une gouvernance centralisée, associée à une plateforme de monitoring, a réduit de 40 % le délai de mise en œuvre d’intégrations tierces, tout en garantissant traçabilité et conformité.

Écosystème de partenaires fintechs

Au-delà des API, développer un écosystème de partenaires fintech permet de proposer des services différenciants sans développer chaque brique en interne. Le modèle marketplace ou « bancarisation des tiers » augmente la flexibilité de l’offre et abaisse les coûts d’entrée.

Cette stratégie nécessite une plateforme modulaire, capable de composer dynamiquement les services de différents fournisseurs. Cela implique que l’architecture IT soit conçue pour charger, configurer et exécuter des microservices externes de manière sécurisée.

Une banque cantonale suisse travaille depuis deux ans avec plusieurs startups fintech sur une place de marché de prêts et d’assurances. L’exemple démontre qu’un référentiel commun de données et une plate-forme de sandbox accélèrent les cycles d’innovation, avec un taux de nouveaux services en production multiplié par trois.

Infrastructure modulaire et cloud hybride

Penser votre infrastructure en modules indépendants—microservices, conteneurs et fonctions serverless—permet de dimensionner chaque composant selon la charge réelle. Vous optimisez ainsi coûts et performance, tout en assurant une résilience accrue.

Le recours à un cloud hybride, combinant datacenters locaux et fournisseurs hyperscaleurs, offre la flexibilité nécessaire sans renoncer à la souveraineté des données. Un déploiement progressif, orchestré via des pipelines CI/CD, garantit un contrôle continu de la qualité.

Un établissement financier suisse a segmenté son socle core-banking en microservices décorrélés. Cet exemple montre que, grâce à cette modularité, il a pu migrer 60 % de ses charges sur un cloud public en maintenant la latence sous 100 ms pour 95 % des transactions.

Favoriser une culture agile et collaborative

Une culture agile permet de rapprocher IT et métiers, de réduire les délais de mise en marché et d’accroître la satisfaction interne. L’autonomie des équipes stimule la créativité et la réactivité.

Méthodes agiles cross-fonctionnelles

L’adoption de frameworks agiles—Scrum, Kanban ou SAFe—fédère des équipes pluridisciplinaires autour de sprints courts et d’objectifs clairs. Cette approche réduit les cycles de développement et favorise les feedbacks précoces des métiers.

Au sein des départements IT, la mise en place de squads autonomes facilite l’appropriation des enjeux business. Chaque équipe est responsable du cycle complet d’un service, de la conception à l’exploitation, ce qui améliore la qualité et responsabilise chaque contributeur.

Une banque privée suisse a formé trois squads dédiées à la digitalisation des portails clients. L’exemple montre qu’en moins de six mois, le délai de livraison d’une nouvelle fonctionnalité est passé de huit à deux semaines, tout en maintenant un taux de conformité réglementaire à 100 %.

Co-création et design thinking

Impliquer dès le départ les utilisateurs finaux et les parties prenantes métiers optimise la pertinence des fonctionnalités développées. Les ateliers de design thinking stimulent la créativité et alignent l’IT sur les priorités opérationnelles.

La définition de parcours clients, la réalisation de prototypes et les phases de tests itératifs garantissent un produit final en adéquation avec les besoins réels. Cette démarche diminue les retours en arrière et les développements non valorisés.

Dans un projet lié aux solutions de paiement mobile, une banque suisse a organisé dix ateliers collaboratifs avec des conseillers et des clients pilotes. Cet exemple démontre que les retours utilisateurs dès la phase de prototype ont réduit de 30 % les ajustements post-lancement.

Autonomisation des équipes et formation continue

La montée en compétences est cruciale pour soutenir la transformation digitale. Favoriser l’apprentissage continu—formations internes, hackathons, certificats—stimule l’engagement des collaborateurs et garantit l’adoption des nouvelles pratiques.

L’instauration de communautés de pratique internes permet aux experts de partager retours d’expérience et bonnes pratiques, notamment sur l’architecture, la sécurité ou l’UX. Ces échanges réguliers renforcent la cohésion et diffusent la culture agile à l’ensemble de l’organisation.

Une institution financière suisse a lancé un programme de certifications internes pour DevOps et Cloud. L’exemple montre que 80 % des participants ont ensuite appliqué ces compétences à des projets réels, contribuant à réduire les incidents de production de 45 %.

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Exploiter l’IA et l’analytique avancée

L’IA et l’analytique avancée permettent de proposer des services financiers prédictifs et contextuels. La personnalisation renforce la satisfaction client et la création de valeur.

Profilage client en temps réel

Grâce à l’analyse en temps réel des données de navigation, de transaction et d’interaction, il devient possible d’adapter instantanément l’offre à chaque profil. Les recommandations contextuelles—produits, services ou alertes—augmentent le taux d’engagement.

La mise en place d’un data lake centralisé et de pipelines de traitement stream garantit une vision unifiée du client. Les algorithmes de scoring temps réel alimentent votre CRM et vos canaux digitaux, assurant une expérience omnicanale cohérente.

Une gestion de fortune suisse a instauré un moteur de profilage en streaming pour ses clients en ligne. Cet exemple montre que le taux d’ouverture des suggestions de services a bondi de 25 %, tout en diminuant le churn de 15 % sur six mois.

Scoring prédictif et prévention des risques

Les modèles de machine learning appliqués aux historiques de crédit et de comportement transactionnel améliorent la précision des décisions de prêt. Le scoring prédictif anticipe les risques de défaut et optimise la gestion du portefeuille clients.

L’intégration de données externes—réseaux sociaux, indicateurs économiques, données de paiement—accroît la granularité des modèles. Une gouvernance robuste garantit la transparence et la conformité aux normes GDPR et MiFID.

Une banque cantonale suisse a déployé un outil de scoring prédictif pour ses crédits aux PME. L’exemple démontre une réduction de 20 % des pertes sur créances et un gain de 30 % dans le nombre de dossiers acceptés tout en maintenant un risque maîtrisé.

Automatiser les parcours clients et la relation humaine

Une automatisation ciblée réduit les tâches répétitives et accélère les processus métiers. Elle libère du temps pour des interactions à forte valeur ajoutée.

Automatisation du traitement des demandes

L’automatisation des processus de KYC, des demandes de crédit ou des virements complexes passe par des workflows orchestrés et des moteurs de règles. La standardisation des tâches réduit les erreurs et accélère le cycle de validation.

Associer OCR, RPA et API sécurisées garantit un traitement automatisé des documents et des états de compte, tout en assurant traçabilité et auditabilité à chaque étape.

Une banque suisse a mis en place un processus automatisé pour les demandes de cartes de crédit. Cet exemple montre que le délai de réponse est passé de cinq jours ouvrés à deux heures, avec une satisfaction client accrue de35 %.

Robotic Process Automation pour le back-office

Le déploiement de robots logiciels pour les tâches récurrentes—réconciliation des transactions, génération de rapports réglementaires, mises à jour de données—augmente la fiabilité et réduit les coûts opérationnels.

Un pilotage centralisé des robots, assorti d’un monitoring en continu, permet d’ajuster rapidement les scripts et de garantir une maintenance minimale.

Une institution de gestion de patrimoine suisse a automatisé la consolidation mensuelle des portefeuilles. Cet exemple prouve qu’elle a divisé par quatre le temps humain consacré à cette tâche et généré une économie annuelle de200 000 CHF.

Orchestration omnicanal

Orchestrer les interactions entre chatbots, conseillers et portails self-service permet de proposer le bon canal au bon moment. Les scénarios hybrides, combinant automatisation et escalade vers un humain, sont essentiels pour maintenir la qualité de la relation.

Une plateforme de messaging centralisée relie tous les points de contact digitaux. Les scripts automatisés pré-qualifient les demandes et transférent les cas complexes vers des experts, garantissant un suivi sans rupture.

Une banque régionale suisse a déployé cette orchestration omnicanal. Cet exemple démontre que le volume des conversations gérées sans intervention humaine a atteint 60 %, tout en augmentant le Net Promoter Score de12 points sur un an.

Basculez l’IT en levier de croissance

Adopter une plateforme ouverte, insuffler une culture agile, tirer parti de l’IA et automatiser avec discernement sont les quatre piliers d’une transformation IT réussie dans le secteur financier. Ces leviers, démontrés par des cas concrets suisses, montrent qu’il est possible de réconcilier innovation, performance opérationnelle et qualité de service.

Les établissements qui investiront dans ces axes stratégiques ne se contenteront pas de survivre à la disruption : ils redéfiniront les standards de l’expérience bancaire. Nos experts Edana sont à votre disposition pour analyser vos enjeux spécifiques et vous accompagner vers cette nouvelle ère technologique.

Parler de vos enjeux avec un expert Edana