Qu’est-ce qu’un portail client ?
Un portail client ou espace client permet à vos clients de se connecter à une plateforme en ligne sécurisée afin que ces derniers puissent y effectuer plusieurs actions différentes telles que gérer leurs commandes, accéder à leurs billets électroniques, prendre contact avec leur conseiller, etc.
Toutes ces fonctionnalités permettent à l’utilisateur de communiquer activement avec l’entreprise, utiliser les services proposés et obtenir les résultats souhaités. Tout cela, depuis n’importe quel endroit et à tout moment. Il s’agit donc d’une solution self-service très appréciée par les clients et indispensable pour digitaliser son entreprise, réduire ses coûts, augmenter la satisfaction client et éa réputation d’une marque.
Le portail client comme attribut essentiel de l’expérience client
Face à un problème, le consommateur a très souvent besoin d’une réponse rapide. Pour cela, votre entreprise a besoin d’être accessible à tout moment à partir de différents canaux associés à votre entreprise. De cette manière, l’utilisateur aura rapidement une réponse à son problème et sera également informé des nouveaux services et produits que vous pouvez leur fournir.
Si vous pouvez fournir à vos clients une assistance et des conseils en ligne, vous obtiendrez un maximum de résultats sur le long terme puisque vous aurez amélioré l’expérience client, élément essentiel de votre croissance. Un portail client structuté correctement et développé par de véritables experts en conception logicielle peut faire toute la différence entre deux entreprises.
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Avantages des portails clients
De nos jours, le consommateur aime avoir la possibilité d’être autonome et se servir lui-même mais il n’en demeure pas moins que ce dernier aime tout de même recevoir des informations de la part des entreprises. Pour cette raison, les portails clients connaissent du succès puisque ces derniers donnent à la marque l’occasion d’être informative et active dans la vie des clients de manière non intrusive et en même temps très présente.
Pour prendre un exemple, la borne libre service McDonald’s fait partie d’une transformation digitale : le client y voit en effet tous les produits disponibles, choisis ses produits, paie et attend sa commande. La majorité des clients l’utilise car ce procédé est simple, rapide, efficace, informatif et qu’il permet au client d’être autonome.
Le taux de satisfaction de la clientèle s’améliore ainsi car les clients n’ont pas à attendre une réponse des agents de service de l’entreprise, ils règlent tout sur la base du portail client et cela génère un fort sentiment d’indépendance et de satisfaction (pour peu que l’ergonomie du portail client soit adaptée à la cible utilisateur).
La sécurité doit être la priorité dans la mise en place des portails clients
Les stratégies de transformation numérique centrées sur le client renforcent le lien que ce dernier peut avoir avec une entreprise. Pour ne pas tout gâcher, vos portails clients doivent être en revanche bien conçus et gérés tout en protégeant les informations personnelles de tout risque et menace potentiels.
Des portails clients bien sécurisés augmentent l’expérience utilisateur, l’expérience client et la fidélité des clients, vous pouvez donc créer un type de portail où les fonctions de sécurité sont intégrées dans la conception dès le départ et où la conception de l’architecture logicielle est confiée à des spécialistes du domaine. Par exemple, lorsque nos ingénieurs logiciels démarrent un projet de portail client, la sécurité est un des premiers points abordé car il se répercute sur tous les niveaux de développement du projet et doit être intégré en tant que point central de la conception.
Éléments que tout portail client devrait comprendre
Chatbots, assistants virtuels et FAQ ; ces quelques éléments vous permettront d’avoir d’un portail client de qualité puisqu’ils donneront à l’utilisateur l’occasion de recevoir toutes les informations souhaitées tout en restant plus ou moins autonome sur la plateforme.
Les portails clients peuvent également inclure des pages de partage entre clients où ces derniers pourront s’entraider et partager leurs expériences. Cela permettra d’accroître la fidélité et rendra la résolution des problèmes moins chronophage.
Cet élément vous apportera également des précisions quant aux avis de vos clients sur tel ou tel produit et vous permettra d’en savoir plus sur par exemple, le produit le plus demandé ou le service le plus fréquemment utilisé.
Votre portail est le visage de votre entreprise
Une fois que vous connaissez l’objectif de votre portail, vous devez commencer à travailler sur le visuel afin de le rendre mémorable dès le premier coup d’œil. La première étape est l’aspect visuel et graphique, la seconde étape est quant à elle, l’aspect fonctionnelle. Pour cette raison la majorité des projet de création de portail client que nous prenons en charge intègre un stratège en image de marque et un graphiste qui collaborent étroitement avec l’UX designer et le concepteur d’interface utilisateur afin d’aboutir sur une solution cohérente avec l’image de la marque qui opère le portail client.
Vous devez aussi fournir aux utilisateurs des informations simples mais importantes et éviter de lui en fournir trop au risque de le perdre. Utiliser des termes assez simples, comme « contactez-nous », « à propos de nous », etc, avec des couleurs associées à la charte graphique de la marque est par exemple un détail qui fait toute la différence en termes d’expérience client. Lorsque des informations importantes sont partagées, utiliser des couleurs vives est également une best practice du secteur car elles attirent davantage l’attention de l’utilisateur.
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