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Zusammenfassung – Die Ausrichtung von CRM und ERP an Ihren Geschäftsprozessen und Ihrer IT-Landschaft leitet Ihren Kompromiss zwischen funktionaler Agilität und einheitlicher Kohärenz. Salesforce überzeugt durch reines SaaS und Best-of-Breed-Module für Marketing, Vertrieb und Omni-Channel-Support, erweitert durch die KI Einstein und das AppExchange-Ökosystem. Dynamics 365 hingegen bietet eine integrierte CRM+ERP-Suite, ergänzt um Power Platform und Power BI, mit Cloud-, Hybrid- oder On-Premise-Optionen, gesichert durch Azure und auf Souveränität optimiert. Wählen Sie Ihre Plattform anhand von Anwendungsfällen, Microsoft-Reifegrad und TCO-Anforderungen und validieren Sie Ihre Entscheidung über einen gezielten Proof of Concept, um Adoption und ROI sicherzustellen.
Die Entscheidung zwischen Salesforce und Microsoft Dynamics 365 hängt vor allem von den fachlichen Anforderungen und dem vorhandenen IT-Ökosystem ab. Ein reines SaaS-CRM mit hoher Erweiterbarkeit kann eine unvergleichliche funktionale Agilität bieten, während eine integrierte CRM-+ERP-Suite auf einer einheitlichen Technologieplattform basiert. Die Ausrichtung Ihres Projekts – Segmentierung der Geschäftsprozesse, Compliance-Vorgaben oder Reifegrad der Microsoft-Plattform – bestimmt den optimalen Einsatzbereich.
Funktionaler Umfang: Best-of-Breed-CRM vs. integrierte Suite
Salesforce bietet spezialisierte CRM-Module für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, die für anspruchsvolle Anwendungsfälle optimiert sind. Dynamics 365 stellt eine konsistente Suite bereit, die CRM und ERP integriert und Bereiche wie Finanzen, Lieferkette und Personal abdeckt.
Marketing und spezialisierter Vertrieb
Salesforce legt seinen Schwerpunkt auf Lead-Management-Tools und Marketing-Automatisierung, die für komplexe Szenarien konzipiert sind. Die Workflows lassen sich bis auf Konto-, Kontakt- oder Segment-Ebene verfeinern und bieten dynamische Berichte sowie Echtzeit-Scoring. Diese Granularität ist für Teams wertvoll, die präzise multikanale Kampagnen orchestrieren möchten.
Dynamics 365 Marketing, in der Microsoft-Suite integriert, bietet solide Funktionen, die jedoch in der Regel nicht so tiefgehend sind wie bei Salesforce. Der Vorteil liegt in der direkten Nutzung von ERP-Daten – Verkäufe, Lagerbestände, Rechnungsstellung – zur Segmentierung der Marketingzielgruppen anhand finanzieller oder logistischer Kennzahlen.
Beispielsweise hat ein Schweizer Hersteller von Investitionsgütern auf Salesforce umgestellt, um seine Interessenten anhand verhaltensbezogener Daten und Kaufhistorie zu segmentieren. Dieser Ansatz zeigte, dass der Best-of-Breed-Anbieter eine schnellere Steigerung der Konversionsraten ermöglichte, verglichen mit dem anfänglichen Einsatz generischer Marketing-Module in Dynamics.
Kundenservice und Support
Das Service-Cloud-Modul von Salesforce verfügt über eine einheitliche Oberfläche für Omnichannel-Support, Knowledge Bases und Self-Service. Dynamische Warteschlangen und automatische SLAs passen sich in Echtzeit an Prioritäten an, während die Integration mit Einstein Intelligence Antwortvorschläge und Sentiment-Analysen erleichtert.
Dynamics 365 Customer Service setzt auf native Integrationen mit Teams, Outlook und SharePoint. Die Supportmitarbeiter profitieren von einer konsolidierten Fallansicht inklusive ERP-Daten, was die Abwicklung von Produktretouren oder Rückerstattungen vereinfacht. Der einheitliche Ansatz reduziert den Anwendungswechsel, kann jedoch aufwendigere Einstellungen erfordern, um denselben Grad an Individualisierung zu erreichen.
In einer Schweizer öffentlichen Institution ermöglichte die Entscheidung für Dynamics 365 Service die Vereinheitlichung der Bearbeitung von Bürgeranfragen und internen Tickets auf Basis einer lokalen Microsoft-Infrastruktur. Dieses Beispiel verdeutlicht, dass die integrierte Suite sowohl Anforderungen an Souveränität und Sicherheit erfüllt als auch CRM und ERP konsolidiert.
ERP-Erweiterungen und zusätzliche Module
Salesforce, das auf CRM fokussiert ist, stützt sich auf ein Ökosystem von Erweiterungen, um Finanz- und Logistikfunktionen abzudecken. MuleSoft, Data Cloud oder Lösungen von Drittanbietern ergänzen die Plattform, doch jede Erweiterung kann die Komplexität in der Governance und im Lizenzmanagement erhöhen.
Dynamics 365 integriert von Anfang an Vertrieb, Service, Finanzen, Lieferkette und Personal in einer einzigen Suite. Die Module basieren auf Dataverse und teilen ein gemeinsames Datenmodell, was funktionale Konsistenz und koordinierte Updates gewährleistet.
Ein Schweizer Industrieunternehmen setzte bereits Dynamics 365 Finance für sein Budget-Tracking ein. Die Ergänzung um das Sales-Modul erfolgte ohne Datenbrüche und zeigte den Wert einer einheitlichen Plattform, um Integrationsaufwand und die Duplizierung von Stammdaten zu minimieren.
Bereitstellung und IT-Governance: Cloud-, On-Premise- und Hybridmodelle
Salesforce ist eine zu 100 % cloudbasierte Lösung, die vom Anbieter bereitgestellt und gewartet wird, was transparente Updates und verkürzte Time-to-Value ermöglicht. Dynamics 365 passt sich dank Cloud-, On-Premise- oder Hybridoptionen an Anforderungen an Souveränität und Unternehmensarchitektur an.
Bereitstellungsoptionen
Das Salesforce-SaaS-Angebot entlastet die IT-Teams von Infrastrukturmanagement, Serverupdates und Sicherheitspatches. Das Provisioning erfolgt schnell, und die Skalierung wird vom Anbieter übernommen.
Dynamics 365 Cloud basiert auf Azure, mit der Möglichkeit, es in europäischen oder Schweizer Rechenzentren zu betreiben, um regulatorische Anforderungen zu erfüllen. Für Organisationen mit strengen Datenschutz-Vorgaben ermöglicht die Hybridoption, kritische Komponenten lokal zu hosten und dennoch Cloud-Services für kollaborative Funktionen zu nutzen.
IT-Governance und Sicherheit
Salesforce bietet ein standardisiertes Multi-Tenant-Sicherheitsmodell mit ISO- und SOC 2-Zertifizierungen sowie einer detaillierten Rollen- und Berechtigungsverwaltung. Die Governance konzentriert sich auf die Konfiguration von Profilen und Sharing-Regeln.
Dynamics 365 profitiert von Azure-Sicherheit: Identity Management mit Azure AD, Netzwerksicherheit (NSG, ExpressRoute), serverseitige Verschlüsselung und rollenbasierte Zugriffskontrolle. IT-Teams können DLP-Richtlinien und Azure Sentinel-Regeln für das Monitoring einsetzen.
Auswirkungen auf Performance und Kontinuität
Bei Salesforce wird die Resilienz durch die globale Redundanz des Anbieters sichergestellt. Die SLAs garantieren eine hohe Verfügbarkeit, doch Lastspitzen hängen vom Multi-Tenant-Partitionierungsmodell ab.
Dynamics 365 auf Azure bietet Optionen für Auto-Scaling, Geo-Redundanz und granulare Backups. Unternehmen können Compute- und Speicherressourcen an variable Lasten oder saisonale Marketingkampagnen anpassen.
Im Kontext von Disaster Recovery ermöglicht Dynamics die Definition von Failover-Strategien zwischen Cloud-Regionen oder On-Premise-Standorten und gewährleistet so eine geschäftsorientierte Servicekontinuität.
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Anpassung und Integration: AppExchange und MuleSoft vs. Power Platform
Salesforce setzt auf AppExchange und MuleSoft, um seine Fähigkeiten zu erweitern und heterogene Systeme zu verbinden. Dynamics 365 nutzt Power Platform, Dataverse und Azure, um einen nahtlosen Low-Code- bis Pro-Code-Ansatz zu ermöglichen.
Erweiterbarkeit und Marktplatz
Der AppExchange-Marktplatz bündelt Tausende von Anwendungen für unterschiedliche Anwendungsfälle (CPQ, E-Commerce, Consent Management). Jedes Paket lässt sich mit wenigen Klicks installieren, erfordert jedoch häufig Anpassungen, um nahtlos ins Datenmodell zu passen.
Daten, BI und Analytics
Salesforce Data Cloud (ehemals Customer 360) konsolidiert CRM-, Transaktions- und Verhaltensdaten. Tableau CRM- oder Einstein Analytics-Berichte liefern integrierte Insights, können jedoch zusätzliche Kosten verursachen.
Dynamics 365 nutzt Power BI, um interaktive Dashboards zu erstellen, die CRM-, ERP- und externe Datenquellen miteinander verknüpfen. Das einheitliche Datenmodell von Dataverse beschleunigt die Erstellung fortgeschrittener Analysen, ohne auf Datensilos zurückgreifen zu müssen.
Datenschutz und Datengovernance
Salesforce bietet mit Shield Funktionen zur Datenverschlüsselung, Klassifizierung und Labeling. Sharing-Richtlinien lassen sich bis auf Feldebene und Datensatzebene granular anpassen.
Azure Information Protection, Microsoft Purview und Dataverse ermöglichen eine native Integration zur Klassifizierung und zum Schutz von Daten. Daten-Governance-Strategien können im Purview-Portal für den gesamten Tenant zentral verwaltet werden.
Ein Schweizer Einzelhändler entschied sich für eine hybride Architektur: Salesforce für das Kundenmanagement und Azure für die Verarbeitung sensibler Daten. Dieses Beispiel zeigt, dass sich die Stärken beider Plattformen kombinieren lassen und dennoch eine einheitliche Governance gewährleistet ist.
KI, Kosten, Lizenzen und Change Management
Einstein und Copilot bieten integrierte KI-Erlebnisse in jedem CRM-Prozess, weisen jedoch unterschiedliche Lizenzmodelle auf. Der TCO muss Lizenzkosten, Add-ons, Integrationsservices und den Change-Management-Aufwand berücksichtigen.
KI-Funktionen und Benutzerassistenz
Salesforce Einstein bietet Predictive Scoring, Produktempfehlungen und einen nativen CRM-Copilot. Sprachassistenten und Chatbots lassen sich via Einstein Bots ohne Coding bereitstellen und erleichtern die Automatisierung des Supports.
Kosten, Lizenzen und TCO
Salesforce verfolgt einen modularen Ansatz: Lizenzen für Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud sind mit niedrigen Einstiegspreisen erhältlich, aber AppExchange, Data Cloud oder Einstein verursachen zusätzliche Kosten. Der TCO kann schnell ansteigen, wenn mehrere Add-ons kombiniert werden.
Dynamics 365 bietet Bundles wie Customer Engagement und Unified Operations sowie kostengünstige Team-Member-Lizenzen für Gelegenheitsnutzer. Das Abonnement kann Power Platform, Azure AD P1/P2 und Copilot umfassen, was den TCO in einer bereits implementierten Microsoft-Suite optimieren kann.
Change Management und Proof of Concept
UX und Schulungen spielen eine Schlüsselrolle: Salesforce Lightning und Dynamics 365 Unified Interface bieten moderne Oberflächen, erfordern jedoch maßgeschneiderte Workshops für die verschiedenen Fachbereiche.
Data Governance, Rollendefinition und die Etablierung eines Zielmodells für Prozesse und KPIs müssen dem Rollout vorausgehen. Ein messbarer Pilot (Angebot-zu-Rechnung-Prozess, Kundenservice) ermöglicht die Bewertung von Akzeptanz, Performance und Integration, bevor die Lösung in größerem Maßstab ausgerollt wird.
Für bestimmte Anwendungsfälle kann eine individuelle Entwicklung oder ein hybrides Modell (Standard-CRM mit spezifischen Erweiterungen) den besten Kompromiss zwischen Flexibilität, Kosten und Prozessanpassung bieten.
Wählen Sie das CRM, das zu Ihrer Geschäftsstrategie passt
CRM-Entscheidungen sollten von den Marketing-, Vertriebs- und Service-Anwendungsfällen ausgehen, aber auch das bestehende IT-Ökosystem und Governance-Anforderungen berücksichtigen. Salesforce überzeugt durch funktionale Spezialisierung und integrierte KI, während Dynamics 365 mit seinem einheitlichen Modell und den Synergien zu Microsoft 365 und Azure punktet.
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