Lectures: 11
Résumé – Aligner CRM et ERP sur vos processus métier et votre écosystème IT guide votre arbitrage entre agilité fonctionnelle et cohérence unifiée. Salesforce se distingue par son SaaS pur et ses modules best-of-breed dédiés au marketing, aux ventes et au support omni-canal, enrichis par l’IA Einstein et l’écosystème AppExchange. À l’inverse, Dynamics 365 propose une suite intégrée CRM+ERP, étendue par Power Platform et Power BI, avec des options cloud, hybride ou on-premise, sécurisée par Azure et optimisée pour la souveraineté. Choisissez votre plateforme selon cas d’usage, maturité Microsoft et contraintes de TCO, et validez votre sélection via un proof of concept ciblé pour garantir adoption et ROI.
Le choix entre Salesforce et Microsoft Dynamics 365 repose avant tout sur les usages métier et l’écosystème IT existant. Un CRM pur SaaS et extensible peut offrir une agilité fonctionnelle inégalée, tandis qu’une suite intégrée CRM+ERP s’appuie sur un socle technologique unifié. L’orientation de votre projet – segmentation des processus commerciaux, contrainte de conformité ou maturité de la plateforme Microsoft – déterminera le périmètre optimal.
Couverture fonctionnelle : CRM best-of-breed vs pile unifiée
Salesforce propose des modules CRM spécialisés pour le marketing, les ventes et le service client, taillés pour des cas d’usage pointus. Dynamics 365 offre une suite cohérente intégrant CRM et ERP, couvrant la finance, la supply chain et les ressources humaines.
Marketing et ventes spécialisées
Salesforce concentre ses efforts sur des outils de lead management et d’automatisation marketing conçus pour des scénarios complexes. Les workflows peuvent être affinés au niveau du compte, du contact ou du segment, avec des rapports dynamiques et un scoring en temps réel. Cette granularité s’avère précieuse pour les équipes souhaitant orchestrer des campagnes multicanales précises.
Dynamics 365 Marketing, intégré à la pile Microsoft, offre des fonctionnalités solides mais généralement moins approfondies que celles de Salesforce. L’avantage réside dans la capacité à exploiter directement les données ERP – ventes, stocks, facturation – pour segmenter les cibles marketing selon des indicateurs financiers ou logistiques.
Par exemple, un fabricant suisse de biens d’équipement a migré vers Salesforce pour segmenter ses prospects en fonction de données comportementales et d’historique d’achat. Cette approche a démontré que l’éditeur best-of-breed permettait une montée en puissance plus rapide des indicateurs de conversion, comparé à l’utilisation initiale de modules marketing génériques sous Dynamics.
Service client et support
Le module Service Cloud de Salesforce dispose d’une interface unifiée pour le support omni-canal, les bases de connaissances et la self-service. Les files d’attente dynamiques et les SLA automatiques s’adaptent aux priorités temps réel, tandis que l’intégration avec Einstein Intelligence facilite la recommandation de réponses et l’analyse de sentiment.
Dynamics 365 Customer Service mise sur l’intégration native avec Teams, Outlook et SharePoint. Les agents bénéficient d’une vue consolidée des cas, y compris les données ERP, ce qui simplifie la gestion des retours produits ou des remboursements. L’approche unifiée limite le passage d’une application à l’autre, mais peut nécessiter des paramétrages plus lourds pour atteindre le même niveau de personnalisation.
Dans une organisation publique suisse, le choix de Dynamics 365 Service a permis d’unifier la gestion des demandes citoyennes et des tickets internes tout en s’appuyant sur l’infrastructure Microsoft sur site. Cet exemple montre que la pile unifiée peut répondre à des exigences de souveraineté et de sécurité tout en consolidant CRM et ERP.
Extensions ERP et modules additionnels
Salesforce, centré sur le CRM, s’appuie sur un écosystème d’extensions pour aborder la finance et la logistique. MuleSoft, Data Cloud ou des solutions tierces complètent la plateforme, mais chaque ajout peut générer une complexité croissante de gouvernance et de licences.
Dynamics 365 intègre d’entrée de jeu Sales, Service, Finance, Supply Chain et HR dans une même suite. Les modules sont construits sur Dataverse et partagent un modèle de données commun, garantissant une cohérence fonctionnelle et une mise à jour coordonnée.
Une entreprise industrielle suisse exploitait déjà Dynamics 365 Finance pour son suivi budgétaire. L’ajout du module Sales s’est fait sans rupture de données, démontrant la valeur d’une plateforme unifiée pour minimiser les travaux d’intégration et la duplication des référentiels.
Déploiement et gouvernance IT : cloud, on-premise et modèles hybrides
Salesforce est une solution 100 % cloud, déployée et maintenue par l’éditeur, garantissant des mises à jour transparentes et un temps de mise en service réduit. Dynamics 365 s’adapte aux besoins de souveraineté et d’architecture d’entreprise grâce à des options cloud, on-premise ou hybrides.
Modalités de déploiement
L’offre SaaS de Salesforce libère les équipes IT de la gestion d’infrastructure, des mises à jour serveur et des correctifs de sécurité. Le provisioning est rapide, et la montée en charge est assurée par l’éditeur.
Dynamics 365 Cloud repose sur Azure, avec la possibilité de l’héberger dans des datacenters européens ou suisses pour répondre aux exigences réglementaires. Pour les organisations soumises à des normes strictes de confidentialité, l’option hybride permet d’héberger les composants critiques en local tout en conservant des services cloud pour les fonctions collaboratives.
Gouvernance IT et sécurité
Salesforce propose un modèle de sécurité multi-tenant standardisé, avec des certifications ISO, SOC 2 et une gestion fine des rôles et permissions. La gouvernance se concentre sur la configuration des profils et des règles de partage.
Dynamics 365 hérite de la sécurité Azure : gestion des identités avec Azure AD, sécurité réseau (NSG, express route), chiffrement côté service et contrôle d’accès basé sur les rôles. Les équipes IT peuvent appliquer des politiques de DLP (Data Loss Prevention) et des règles d’Azure Sentinel pour le monitoring.
Impact sur la performance et la continuité
Avec Salesforce, la résilience est assurée par la redondance mondiale de l’éditeur. Les SLA garantissent un taux de disponibilité élevé, mais les pics de trafic dépendent du partitionnement multi-tenant.
Dynamics 365 sur Azure offre des options de scaling automatique, de géo-redondance et de backup granulaire. Les entreprises peuvent ajuster les ressources compute et stockage pour répondre à des charges variables ou des campagnes marketing saisonnières.
Dans un contexte de reprise après sinistre, Dynamics permet de définir des stratégies de bascule entre régions cloud ou entre sites on-premise, assurant une continuité de service adaptée aux besoins métiers.
Edana : partenaire digital stratégique en Suisse
Nous accompagnons les entreprises et les organisations dans leur transformation digitale
Personnalisation et intégration : AppExchange et MuleSoft vs Power Platform
Salesforce mise sur AppExchange et MuleSoft pour étendre ses capacités et connecter des systèmes hétérogènes. Dynamics 365 s’appuie sur Power Platform, Dataverse et Azure pour offrir un parcours low-code to pro-code intégré.
Extensibilité et marketplace
La marketplace AppExchange regroupe des milliers d’applications couvrant des cas d’usage variés (CPQ, e-commerce, gestion des consentements). Chaque package peut être installé en quelques clics, mais nécessite souvent une adaptation pour s’intégrer parfaitement au modèle de données.
MuleSoft facilite l’orchestration d’APIs et l’intégration avec des systèmes tiers (ERP, plateforme e-commerce, outils RH). La plateforme d’API management permet de centraliser la gouvernance et le monitoring des échanges.
Data, BI et analytics
Salesforce Data Cloud (ex-Customer 360) consolide les données CRM, transactionnelles et comportementales. Les rapports Tableau CRM ou Einstein Analytics proposent des insights intégrés, mais peuvent générer des coûts additionnels.
Dynamics 365 exploite Power BI pour fournir des tableaux de bord interactifs qui croisent données CRM, ERP et sources externes. Les modèles de données unifiés de Dataverse accélèrent la création d’analyses avancées sans recourir à des silos de données.
Dans un groupe de distribution suisse, la consolidation des KPI supply chain et ventes dans Power BI a réduit de 30 % les délais de reporting mensuels, démontrant la valeur d’un modèle de données partagé et d’un outil BI natif.
Sécurité et gouvernance des données
Salesforce propose des fonctionnalités de chiffrement, de classification des données et de labeling via Shield. Les politiques de partage peuvent être affinées au niveau des champs et des enregistrements.
Azure Information Protection, Microsoft Purview et le dataverse bénéficient d’une intégration native pour classifier et protéger les données. Les stratégies de gouvernance de données peuvent être centralisées dans le portail Purview pour l’ensemble du tenant.
Un retailer suisse a opté pour une architecture hybride : Salesforce pour la relation client et Azure pour le traitement de données sensibles. Ce cas montre qu’il est possible de combiner les atouts de chaque plateforme tout en maintenant une gouvernance unifiée.
IA, coûts, licences et conduite du changement
Einstein et Copilot apportent des expériences d’IA intégrée dans chaque processus CRM, mais leurs modèles de licence diffèrent. Le TCO doit intégrer le coût des licences, des add-ons, des services d’intégration et l’effort de conduite du changement.
Intelligence et assistance utilisateur
Salesforce Einstein propose scoring prédictif, recommandations de produits et copilote CRM natif. Les assistants vocaux et chatbots peuvent être déployés sans code via Einstein Bots, facilitant l’automatisation du support.
Coûts, licences et TCO
Salesforce propose une structure modulaire : licences Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud avec des prix d’entrée attractifs, mais des coûts additionnels pour AppExchange, Data Cloud ou Einstein. Le TCO peut grimper rapidement lorsque l’on agrège plusieurs add-ons.
Dynamics 365 vend des bundles (Customer Engagement, Unified Operations) et des licences Team Members à coût réduit pour les profils légers. L’abonnement peut inclure Power Platform, Azure AD P1/P2 et Copilot, ce qui peut optimiser le TCO à l’échelle d’une suite Microsoft déjà déployée.
Conduite du changement et proof of concept
L’UX et la formation jouent un rôle clé : Salesforce Lightning et Dynamics 365 Unified Interface offrent des expériences modernes, mais nécessitent des ateliers de prise en main ciblés selon les profils métier.
La gouvernance data, la définition des rôles et la mise en place d’un modèle cible de processus et de KPI doivent précéder le déploiement. Un pilote mesurable (cycle devis-facturation, service client) permet d’évaluer l’adoption, la performance et de valider les intégrations avant un déploiement à plus grande échelle.
Pour certains cas d’usage, un développement sur mesure ou un modèle hybride (CRM standard + extensions spécifiques) peut offrir le meilleur compromis entre flexibilité, coûts et alignement avec les processus métiers.
Choisissez le CRM adapté à votre stratégie métier
Les décisions autour du CRM doivent partir des cas d’usage marketing, ventes et service, mais aussi de l’écosystème IT existant et des exigences de gouvernance. Salesforce excelle dans la spécialisation fonctionnelle et l’IA intégrée, tandis que Dynamics 365 se distingue par son modèle unifié et ses synergies avec Microsoft 365 et Azure.
Qu’il s’agisse d’un CRM pur SaaS, d’une suite ERP+CRM ou d’un développement sur mesure, notre approche contextuelle, open source friendly et orientée ROI garantit un écosystème évolutif et sécurisé. Nos experts sont à votre disposition pour définir la meilleure stratégie, piloter un proof of concept et vous accompagner jusqu’à l’adoption.
