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Résumé – Digitaliser un processus ambigu ou alourdi par des étapes inutiles renforce retards, erreurs, goulots et ressaisies en figeant contournements et responsabilités floues. L’observation terrain, la cartographie des flux réels et l’identification des frictions (ressaisies, ruptures de responsabilité, validations superflues), associées à la priorisation selon la valeur métier, permettent de diagnostiquer avant d’automatiser.
Solution : épurer et clarifier étapes et rôles, standardiser les tâches clés et dimensionner l’automatisation au ROI attendu.
Dans de nombreuses organisations, la digitalisation est perçue comme une panacée face aux lenteurs et aux erreurs récurrentes. Pourtant, si un processus souffre d’ambiguïté, d’incohérence ou d’étapes inutiles, l’introduction d’un outil numérique ne fait qu’exposer et amplifier ces failles. Avant de déployer une solution, il est indispensable de décrypter la réalité opérationnelle : les contournements, les ajustements informels et les dépendances implicites issus du travail quotidien.
Cet article démontre pourquoi digitaliser un mauvais processus peut aggraver les dysfonctionnements et comment, à travers une analyse rigoureuse, l’élimination des frictions et la simplification, une véritable transformation digitale devient un levier de performance et de fiabilité.
Comprendre le processus réel avant d’envisager la digitalisation
La première condition d’une digitalisation réussie est l’observation rigoureuse du processus tel qu’il se déroule. Il ne s’agit pas de se baser sur la théorie des procédures, mais sur l’exécution quotidienne.
Observation du terrain
Pour saisir les écarts entre les procédures formelles et la pratique, il est essentiel d’observer les utilisateurs dans leur environnement de travail. Cette démarche peut prendre la forme d’entretiens, de sessions de shadowing ou de l’analyse de journaux de bord.
Les intervenants recueillent ainsi des témoignages sur les contournements, les astuces mises en place pour accélérer certains traitements et les retards causés par des validations non judicieuses. Chaque retour enrichit la compréhension du véritable flux opérationnel.
Ce travail d’observation révèle souvent des habitudes de contournement qui n’apparaissent pas dans les manuels internes et qui peuvent expliquer une partie des lenteurs ou des erreurs récurrentes.
Cartographie des flux et contournements
La cartographie consiste à tracer les étapes effectives d’un processus, en incluant les détours et les saisies manuelles répétitives. Elle permet de visualiser l’ensemble des interactions entre services, systèmes et documents.
En superposant le schéma théorique au parcours réel, il devient possible de repérer les boucles impossibles à automatiser sans clarification préalable. La cartographie fait ainsi émerger des goulots d’étranglement et des ruptures de responsabilité.
Exemple : Une entreprise du secteur industriel avait mis en place un ERP pour digitaliser la gestion des commandes. L’analyse a mis en évidence plus de vingt points de ressaisie manuelle, notamment lors du passage entre service commercial et bureau des méthodes. Cet exemple montre que sans consolidation des flux, la digitalisation avait multiplié les délais de traitement et alourdi la charge de travail.
Témoins d’une pratique quotidienne
Au-delà des flux formels, il est nécessaire d’identifier les ajustements informels réalisés par les utilisateurs pour garantir les délais ou la qualité. Ces « workarounds » sont autant de compensations à intégrer dans la réflexion.
Le repérage de ces pratiques révèle parfois des lacunes de formation, des manques de coordination ou des injonctions contradictoires entre les départements. Ignorer ces éléments conduit à figer des dysfonctionnements dans l’outil numérique.
Observer la pratique quotidienne aide également à détecter les dépendances implicites à des fichiers Excel, à des échanges informels ou à des experts internes qui pallient les incohérences.
Identifier et éliminer les points de friction invisibles
Les points de friction, invisibles sur le papier, se découvrent lors de l’analyse des tâches répétitives. Identifier goulots d’étranglement, ruptures de responsabilité et ressaisies est essentiel pour éviter l’amplification des dysfonctionnements.
Goulots d’étranglement
Les goulots d’étranglement apparaissent lorsque certaines étapes du processus monopolisent le flux de travail et créent des files d’attente. Ils ralentissent l’ensemble de la chaîne et génèrent des retards cumulés.
Sans une action ciblée, la digitalisation ne diminuera pas ces files d’attente et pourra même accélérer l’accumulation des demandes en amont, conduisant à un effet de saturation plus rapide.
Exemple : Une clinique de santé avait automatisé l’enregistrement des demandes administratives. Toutefois, un service restait le seul habilité à valider les dossiers. La digitalisation a exposé ce point unique de validation et a fait passer le délai de traitement de quatre jours à dix jours, révélant ainsi l’urgence de distribuer les responsabilités.
Ruptures de responsabilité
Lorsque plusieurs acteurs interviennent successivement sans clarté sur la responsabilité de chaque étape, des ruptures surviennent. Ces ruptures provoquent des retours en arrière, des relances et des pertes d’information.
Cartographier précisément la chaîne de responsabilité permet de désigner clairement un propriétaire pour chaque phase du flux. C’est un préalable indispensable avant d’envisager son automatisation.
En absence de cette clarté, l’outil numérique risque de multiplier les basculements d’acteurs et de générer des erreurs de suivi.
Ressaisies et validations inutiles
Les ressaisies apparaissent souvent pour compenser un manque d’interopérabilité entre systèmes ou pour pallier des inquiétudes sur la qualité des données. Chaque ressaisie est redondante et source d’erreur.
Quant aux validations, elles sont fréquemment imposées « au cas où », sans impact réel sur la prise de décision. Elles deviennent alors une charge administrative superflue.
Les ressaisies et validations inutiles sont des signaux forts de dysfonctionnements organisationnels qu’il importe de traiter avant toute automatisation.
Edana : partenaire digital stratégique en Suisse
Nous accompagnons les entreprises et les organisations dans leur transformation digitale
Simplifier avant d’automatiser : l’essentiel pour un projet durable
Supprimer d’abord les étapes superflues et clarifier les rôles avant d’ajouter toute automatisation. Un processus épuré est plus agile à digitaliser et à faire évoluer.
Suppression des étapes redondantes
Avant de bâtir un workflow numérique, il faut éliminer les tâches qui n’apportent aucune valeur ajoutée. Chaque étape est questionnée : sert-elle vraiment le résultat final ?
La suppression peut concerner des rapports redondants, des impressions papier ou des contrôles doublons. L’objectif est de ne conserver que les tâches indispensables à la qualité et à la conformité.
Ce travail de simplification réduit la complexité du futur outil et facilite l’adoption par les équipes, qui se retrouvent concentrées sur l’essentiel.
Clarification des rôles et responsabilités
Une fois les étapes superflues retirées, il est nécessaire d’attribuer clairement chaque tâche à un rôle précis. Cela évite les hésitations, les relances et les transferts de responsabilités non maîtrisés.
La formalisation des responsabilités crée un socle de confiance entre services et permet de déployer des alertes et escalades efficaces dans l’outil.
Exemple : Une PME de e-commerce avait recentré son processus de facturation en définissant précisément le rôle de chaque collaborateur. La clarification a réduit de 40 % le nombre de relances et préparé un futur module d’automatisation fluide et sans interruption.
Standardisation des tâches clés
La standardisation vise à uniformiser les pratiques pour les tâches récurrentes (création de documents, envois automatiques, suivi d’approbation). Elle garantit la cohérence des livrables.
En normalisant les formats, les nomenclatures et les échéances, on facilite l’intégration avec d’autres systèmes et la production de rapports consolidés.
Cette homogénéisation prépare le terrain pour une automatisation modulable, capable de s’adapter aux variations sans remettre en cause les fondamentaux.
Prioriser la valeur métier pour guider vos choix technologiques
Concentrer les efforts d’automatisation sur les activités à forte valeur métier évite les surinvestissements. La priorisation guide le choix technologique et maximise le retour sur investissement.
Focaliser sur la satisfaction client
Les processus contribuant directement à l’expérience client ou à la qualité du produit doivent être automatisés en priorité. Ils offrent un impact visible et rapide.
En plaçant le client au centre de la réflexion, l’entreprise s’assure que la transformation digitale répond aux enjeux de réactivité et de fiabilité attendus par le marché.
Cette approche évite de gaspiller des ressources sur des étapes internes secondaires qui n’influencent pas directement la performance commerciale.
Mesurer l’impact et ajuster les priorités
L’évaluation des gains attendus repose sur des indicateurs précis : délai de traitement, taux d’erreur, coûts unitaires ou satisfaction client. Ces métriques guident le phasage du projet.
Un pilotage par KPIs permet d’identifier rapidement les écarts et d’ajuster la feuille de route avant d’étendre l’automatisation à d’autres domaines.
Adapter le niveau d’automatisation au ROI attendu
Tous les processus ne nécessitent pas le même degré d’automatisation. Certains mécanismes légers, comme les notifications automatisées, suffisent à fluidifier le flux.
Pour les activités à faible volume ou à forte variabilité, un support semi-automatisé, combinant outils numériques et intervention humaine, peut offrir le meilleur ratio coût-qualité.
Ce dimensionnement adapté préserve la souplesse et évite de figer des processus qui évoluent avec le contexte métier.
Transformer vos processus en moteurs d’efficacité
La digitalisation ne doit pas être un simple portage d’un processus défaillant dans un outil. Elle doit résulter d’une analyse réelle, de l’élimination des frictions et d’une simplification en amont. La priorisation selon la valeur métier garantit un pilotage par la performance et non par la technologie seule.
Chez Edana, nos experts accompagnent les entreprises suisses dans cette démarche structurée et contextuelle, fondée sur le open source, la modularité et la sécurité. Ils aident à clarifier les processus, à identifier les leviers de valeur et à choisir les solutions adaptées à chaque cas d’usage.
