Lectures: 5668Les commentaires négatifs ne font pas peur
Après avoir mis tant d’efforts dans la création de votre produit, vous vous attendez à ce qu’au moins la majorité des commentaires des clients soient positifs. C’est compréhensible, mais cette barre élevée d’attentes crée également la peur de recevoir des avis sur les aspects négatifs de votre produit. Cela peut être lié à la psychologie générale de la peur de faire des erreurs.
Parfois, cette peur peut interférer avec notre esprit critique. Pourtant, soyons honnêtes, si vous aviez tellement peur de faire des erreurs, vous n’auriez peut-être même pas créé votre entreprise, mais nous y sommes !
Pensée critique et communication
Gardez à l’esprit que le produit est créé pour le client. Bien sûr, nous voulons le vendre pour réaliser des profits financiers, mais l’objectif principal est de servir l’individu qui veut ou a besoin du produit. Si un client vous propose une solution à un problème supplémentaire ou vous le signale, vous devez l’écouter ! Les commentaires, surtout négatifs, sont des trésors pour la recherche sur les clients.
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Donnez la chance d’expliquer
Dans certains cas, une marque ne vous propose qu’un système à cinq étoiles pour évaluer ses produits. C’est assez intelligent si vous voulez simplement montrer qu’il y a statistiquement plus d’avis positifs que négatifs, mais les mots en disent toujours plus que les chiffres dans ce scénario.
Un client peut vous donner une étoile, non pas parce que votre produit ou service n’est pas bon, mais parce qu’il l’a mal utilisé, par exemple. S’il s’agit de certains produits comme les vêtements, il peut être mécontent du service de livraison avec lequel vous travaillez. Les commentaires textuels permettront aux autres clients de comprendre plus clairement quel était le problème.
Restez transparent
Selon le domaine dans lequel votre entreprise opère, il existe plusieurs formes de communication avec les marques, comme par exemple l’envoi d’un courrier à leur service client. Cependant, ces types de communication sont individuels et jamais publics.
Amazon dispose d’un excellent système d’évaluation. Lorsque vous voulez acheter un produit de certains vendeurs, vous voyez les taux d’étoiles et les commentaires des évaluations. Vous pouvez ainsi y voir les avis positifs, ainsi que l’avis d’un client insatisfait.
C’est très transparent et il en va de même pour vos réponses à leurs commentaires. Même s’il semble y avoir beaucoup d’avis clients négatifs, cela crée une forme de confiance avec un client potentiel. Ils voient simplement que vous êtes en ligne pour répondre aux problèmes et essayer de les résoudre.
Il en va de même pour l’App Store et le Google Play Store. Chaque application met à jour ses corrections de problèmes en fonction des avis en ligne de ses clients.
Remonter le temps
Maintenant que nous avons mentionné Play Store et App Store, vous avez peut-être vu des commentaires sur certaines applications ou réseaux sociaux, selon lesquels la version précédente fonctionnait mieux.
Encore une fois, le produit est orienté sur le client, donc si vous voyez une majorité de personnes se plaindre que la version précédente fonctionnait mieux, voici ce que vous pouvez faire. Vous pouvez toujours « emballer » le produit.
Offrez du vieux comme du neuf en changeant ses paramètres visuels ou en ajoutant quelques nuances ici et là. Si vous devez mettre à jour l’application à nouveau, essayez d’y ajouter une autre fonctionnalité. Réinitialisez les fonctions de base à la version précédente, en plus de modifier le visuel pour le rendre plus convivial.
Accepter et améliorer
Prêcher sur l’excellence de votre produit ou service et reprocher à un client de ne pas l’apprécier est l’une des pires choses que vous puissiez faire à votre image de marque.
Lorsque vous allez recevoir une réponse d’un client mécontent, pensez à mettre en place un système, selon lequel vous allez prendre en compte ce mauvais commentaire. Prenez-le en compte afin d’améliorer votre produit ou service, pour recevoir des commentaires positifs dans le futur.
Veillez à toujours prendre en considération le fait que le client est contrarié, mettez votre fierté de côté et consultez régulièrement l’équipe du service clientèle. Une seule mauvaise réponse pourrait vous coûter toute une réputation. Tout cela c’est de la stratégie de marque.
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