Lectures: 1952Les clients fidèles
Les entreprises consacrent beaucoup d’efforts afin de conquérir de nouveaux clients, ce qui est compréhensible. Cependant, il est tout aussi important de conserver les clients actuels, ceux avec qui vous faites déjà des affaires.
Les clients fidèles sont toujours de votre côté et ils s’intéressent sincèrement à la marque. Ils ont tendance à rester avec votre entreprise dans les moments difficiles ou en cas de concurrence féroce.
Ce seul fait est une bonne raison de donner la priorité aux relations avec les clients fidèles. Envisagez des stratégies pour les entretenir par le biais de l’expérience client, du marketing et des programmes de fidélisation.
Recherchez les besoins de vos clients
Pour comprendre le degré de loyauté de vos clients, vous devez effectuer quelques recherches. Si vous voulez renforcer leur fidélité à votre marque, vous devez leur témoigner de la reconnaissance.
Si vous voulez que les individus vous choisissent constamment, vous devez les chérir, écouter leurs commentaires et respecter leur opinion.
Une expérience client positive et une satisfaction client favorisent une relation durable entre un acheteur et une entreprise. L’instauration d’un climat de confiance peut être un travail difficile, mais il sera certainement payant.
Net Promoter Score – NPS
Le NPS a été créé pour évaluer la fidélité des consommateurs en 2003. Il est actuellement utilisé par des millions d’organisations pour mesurer et suivre la façon dont leurs consommateurs les perçoivent. La technique est de poser une question clé et de regrouper les réponses en promoteurs, passifs et détracteurs.
Achats répétés de vos clients existants
Les achats répétés sont effectués par des clients existants. Ces acheteurs connaissent assez bien la marque, ses produits ou services. Un historique d’achats réguliers est un critère essentiel pour évaluer la fidélité.
Niveaux d’engagement
La notion d’interaction avec le consommateur n’est vraiment apparue qu’à l’ère du numérique. À mesure que les contacts bidirectionnels entre les clients et les marques se sont multipliés grâce aux plateformes Internet, l’engagement est devenu plus fréquent et plus perceptible.
La relation d’un client avec la marque en fonction de son activité peut indiquer qu’une personne est personnellement investie dans l’entreprise.
Les scores d’engagement des clients peuvent être calculés de différentes manières, mais en combinant la fréquence d’utilisation, le temps passé et les actions spécifiques réalisées, vous obtenez une mesure unique que vous pouvez analyser dans le temps.
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Programme de fidélisation de clients
Après avoir évalué et compris le degré d’engagement de vos clients, il est temps d’orienter vos efforts vers l’encouragement de relations durables. Récompenser les clients fidèles est l’un des meilleurs moyens. Cela montre que l’entreprise les considère et apprécie leur confiance.
Vous pouvez par exemple mettre en place une carte de fidélité et proposer des remises, des offres exclusives ou encore des ventes privées. Tout type d’avantage aura un impact positif sur la relation avec votre client à long terme.
Choisir le bon programme
Tous les programmes de fidélité ne sont pas identiques. Si certains récompensent les clients, le programme de fidélisation axé sur la mission donne au client le sentiment que son achat est important et qu’il fait la différence.
Il serait peut-être plus productif de collaborer avec une organisation à but non lucratif qui partage votre objectif. Au final, chacun d’entre eux encourage les individus à dépenser plus d’argent et à rester fidèles.
Vous pouvez proposer à vos clients le programme « Parrainer un ami ». C’est un type de programme de fidélisation qui apporte à votre entreprise de nouveaux clients et récompense les clients fidèles par certains avantages.
Engagez les clients sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont une excellente méthode pour entrer en contact avec vos clients. En publiant des messages au bon moment et en suscitant une discussion, tout en équilibrant votre flux avec du contenu attrayant, vous pouvez aider votre marque à se démarquer.
Les clients seront motivés pour être fidèles à une marque qui les écoute et partage les mêmes valeurs.
Recherchez les méthodes
Il existe plusieurs méthodes pour communiquer avec vos clients sur les médias sociaux. Faites preuve de créativité et essayez de trouver ce qui non seulement attirera leur attention, mais les incitera également à publier à nouveau ou à revenir à l’avenir.
Avec plus de 100 millions de vidéos visionnées sur les médias sociaux chaque jour, les vidéos sont une excellente méthode pour engager votre public.
Encouragez les commentaires des clients
Les commentaires constants permettent aux entreprises d’adapter leurs services et leurs produits aux besoins des clients. Cela démontre également que vous accordez de l’importance à leur avis et que vous êtes prêt à vous améliorer. Vous devez d’abord leur être loyal et cela encouragera vos clients à rester fidèles à votre marque.
Écoutez attentivement
Lorsque vous écoutez les consommateurs et mettez un point d’honneur à répondre à leurs préoccupations, cela établit un lien spécial entre vous deux.
L’entreprise ne peut pas satisfaire tous les clients, mais en utilisant des méthodes d’évaluation et en prenant les mesures nécessaires pour reconnaître leurs demandes, vous vous démarquez. Tout ce que les clients veulent à la fin de la journée, c’est être entendus, compris et appréciés.
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