Lectures: 5243Se consacrer à son public
Lorsqu’il s’agit de tout ce qui est lié à un client au sens large, le dévouement est la clé. Il faut du temps et de l’observation pour ne pas se contenter d’écouter votre client, mais pour entendre et comprendre ce qu’il essaie de vous dire en tant qu’individu et en tant que collectivité.
C’est là qu’intervient le marketing centré sur le client (Customer Centric Marketing), qui se répand rapidement dans le monde digital également. Il s’agit d’une stratégie de marketing qui s’adapte aux besoins et aux intérêts du client afin de lui offrir une expérience client meilleure. Il s’agit de donner la priorité aux clients par rapport à tout autre facteur.
Le bon vieux service à la clientèle
Bien sûr, avec un bon mélange d’intuition, de statistiques et de bon sens, on peut arriver à une excellente stratégie de marketing centré sur le client, mais il y a un élément dans chaque entreprise, en particulier dans les grandes entreprises, qui ne perd jamais de sa nécessité : le service à la clientèle. Il s’agit de l’élément le plus basique de tous les services qu’une marque peut offrir, et pourtant le plus vital.
Il est nécessaire de se rappeler que les mécanismes d’amélioration du service à la clientèle peuvent être en ligne et hors ligne. Tout comme le public cible, cette stratégie de service particulière ne peut pas avoir un seul côté et doit s’étendre à tout l’environnement autant que possible – voilà ce que nous voulons dire :
Encore une fois, l’inclusivité
Le service client peut être plus ou moins numérisé. Il est important de noter que, même aujourd’hui, certains de vos clients ne disposent pas de téléphone très performant, de sorte que leur accès numérique à votre entreprise peut être très limité. Il en résulte généralement une déception, de mauvaises critiques et des discussions négatives sur votre marque dans le monde extérieur.
Pour éviter tout cela, une bonne entreprise dispose d’un modèle classique de service client – un bon vieux centre d’appels.
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Restez connecté pour un marketing centré sur le client
Dans un bon vieux service client de base, la meilleure option possible pour satisfaire le client est d’être à sa portée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Personne ne sait quand un produit, par exemple, peut avoir un problème.
Pour chaque client, il est donc presque urgent d’appeler le fournisseur et de l’informer de ce problème particulier. Il se peut que vous ne puissiez pas résoudre ce problème immédiatement, mais le fait que quelqu’un ait décroché le téléphone ou envoyé un SMS à 3 heures du matin est un soulagement, surtout lorsque l’opérateur indique que ce problème sera traité en priorité au début des heures de travail.
Il est important de rester en contact et de donner à votre client le sentiment d’être entendu à tout moment, qu’il s’agisse d’un problème ou qu’il veuille simplement laisser un bon commentaire – ce qui n’arrive pas si souvent, mais il y a quand même quelques exceptions.
Demandez toujours à vos clients
Même dans les communications quotidiennes, que nous répondions ou non à la question, il est plutôt agréable d’entendre quelqu’un s’enquérir de votre bien-être. Parfois, nous répondons par un « Je vais bien » pour éviter une conversation prolongée, mais ce n’est pas le cas lorsqu’il s’agit d’un client. Il est vital pour votre public de lui demander s’il est satisfait de vos produits ou services.
Disons, par exemple, qu’un client a acheté votre produit – en ligne dans ce cas – et que vous avez son e-mail. Dans une semaine, assurez-vous de leur envoyer un e-mail pour leur demander s’ils aiment le produit et s’il y a quelque chose à améliorer. Cela vous aidera à mieux comprendre vos clients et à mettre en place une bonne expérience client.
Il est indispensable de répondre aux appels entrants, mais n’oubliez pas de rappeler après un certain temps et de demander – montrez de l’intérêt pour leurs sentiments (en tant que clients) et démontrez-le par une communication active.
Découvrez les envies de vos clients
Défendez les besoins de vos clients – recherchez leurs envies. La façon la plus simple de le faire en ligne est d’avoir une page de questions-réponses sur vos sites Web, presque comme un forum pour trier les besoins les plus importants et les plus populaires de vos clients.
Utilisez toutes les communications que vous pouvez offrir et la meilleure partie de cette stratégie est qu’un client se sent libre de partager ses expériences positives, non seulement sur votre plateforme, mais aussi sur divers sites de réseaux sociaux.
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